Foto: Øyvind Elvsborg
Henning Berglund Henning Berglund
Henning Berglund betrodde EU-kontrollen av sin Mercedes til merkeforhandler Bertel O. Steen Autostern.
Verkstedet krevde gjennomført reparasjoner for 25.000 kroner før det ville godkjenne bilen. Kontrollsjekk hos Bertel O. Steen-eide Snap Drive endte i en like lang liste, men helt andre feil.
Statens Biltilsyn EU-godkjente bilen etter pålegg om reparasjoner til halvparten av hva Bertel O. Steens insisterte på.
– Heldigvis tok jeg turen innom et mindre, uavhengig bilverksted som nektet å utbedre de oppgitte feilene, fordi de ikke fant dem. Det eneste Bertel O. Steen har tilbudt i ettertid, er en gratis etterkontroll nå som bilen er EU-godkjent. Elendig! sier Henning Berglund.
Stygge eksempler
– Vi har endel stygge eksempler på tilsvarende. Verksteder skal ikke bruke trusel om ikke å godkjenne bilen for å få kunden til å kjøpe verkstedtjenester av dem, sier André Fimreite, leder av juridisk avdeling i Norges Automobil-Forbund (NAF). Han fornemmer en årsak:
– Nybilsalget har stupt. Bilbransjen har selv sagt at deres marginer ligger i verkstedsarbeid.
Ifjor mottok forbrukerkontorene i Norge mer enn 840 henvendelser fra opprådde bileiere. Årsstatistikken som for første gang ble utarbeidet ifjor, må leses som uttrykk for antallet bileiere som er villige til å konfrontere bilbransjen, og ikke som uttrykk for andelen av bileiere som er fornøyd eller misfornøyd med bilbransjens service.
Størst og verst
Store konserner som Møller-gruppen og Bertel O. Steen er verst i klassen.
Møller-gruppens egne forhandlere hadde ifjor en andel på 11 prosent av nybilmarkedet, ifølge statistikk fra Opplysningsrådet for Vegtrafikken. Konsernets egne forhandlere utløste mer enn 14 prosent av henvendelsene til forbrukermyndighetene.
Bertel O. Steen hadde en andel av nybilmarkedet på syv prosent, men mer enn ti prosent av alle henvendelsene til forbrukerkontorene.
De to statistikkene gir ikke grunnlag for bastante konklusjoner, blant annet på grunn av bruktimport og endringer i markedsandeler de siste årene. Tendensene som fremkommer, er likevel ikke oppløftende, medgir de to konsernene.
– Vi er mest opptatt av at vi har ti prosent av henvendelsene til forbrukermyndighetene. Idet vi får en klage mot oss, har vi gjort en dårlig jobb et eller annet sted. Det er en selvfølge at et økende fokus på kundene er en forutsetning for å holde på omsetning og markedsandeler i fremtiden, sier informasjonssjef Carl Fredrik Bø i Bertel O. Steen.
Tviler
Begge importører viser til at statistikken over markedsandeler inneholder feilkilder. Konsernene mener at antallet potensielle klagere ute i markedet er større enn deres nybilsalg ifjor skulle tilsi.
Selv om bilkjøp foretatt i utlandet ikke utløser hverken garantiforpliktelser eller ansvar etter kjøpsloven, mener både Bertel O. Steen og Møller-gruppen at den store bruktimporten av bilmerker de selv selger, kan utløse klager.
Privatimporten av personbiler til Norge har aldri vært høyere. Flere prestisjemerker opplever et tilnærmet priskrakk.
I Møller-gruppen har man vanskelig for å tro at gruppens egne forretninger utløser flere kundeklager enn andre.
– Vi har hatt 200 garantibehandlere i vårt system på kurs, og har et veldig tett samarbeid med forbrukerkontorene, sier Jon E. Røhrt i Møller-gruppen.
Et av konsernets viktigste trekk i konkurransen om kunder som i dag velger å kjøpe bruktimportert bil fremfor å handle hos Møller-gruppen, er å starte bruktimport selv.
– Om de store konsernene oppfattes som arrogante? Jeg vet ikke. Den forklaringen er like god som noen annen. Men man kan reise spørsmålet om hvorfor selgere av japanske biler ikke opplever klager i samme omfang. Kanskje er det fordi de møter sine kunder med sunn fornuft og ansvarsbevissthet? spør André Fimreite.
