«Denne tirsdagen har vi tilbud i skoavdelingen» annonseres det mellom heismusikken fra høyttalerne hos G-Max på Storo. Marie Ommundsen er her i et mer spesifikt ærend enn å jakte tilbudsvarer. Da hennes faste forhandler var utsolgt for rem til pulsklokke gikk hun hit.
- Jeg lette på nett, og så at de hadde det på G-Max, men jeg handler helst hos de mindre butikkene, sier Ommundsen. Venninnen Cecilie Hognerud har andre preferanser.
- For meg er pris og utvalg viktig, og jeg synes de har både bra priser og godt utvalg her, sier Hognerud.
Ut fra G-Max' plassering på Norsk Kundebarometers måling over kundetilfredshet å dømme ser det ut til at mange er uenig med henne. G-Max faller 14 plasser fra ifjor, ned til en 134. plass. Kjeden er dermed 92 plasser bak konkurrenten XXL, som går opp fra 79. plass til 43.plass.
Dårlig trekk å lansere seg som XXL-konkurrent
Professor i markedskommunikasjon ved handelshøyskolen BI, Bengt Lorentzen mener den minkende tilliten har med at G-Max som konkurrent til XXL, har skapt for høye forventninger hos kundene. G-Max skriver blant annet på nettsiden sin:
Store og effektive varehus med enormt utvalg og ansatte med lidenskap for faget, skal gi kunden sportsbransjens råeste handleopplevelse og mest sport for pengene.
Hva er en rå handleopplevelse?
- Det er ikke godt å si. All markedskommunikasjon skaper forventninger hos kundene. Har man et reklamebudskap som ikke leverer er det en liten felle. De overselger seg, og opplevelsen står ikke stil til hva kunden forventer, sier Lorentzen, som oppsummerer kundetilfredshet slik.
- Forventninger i forhold til opplevelse. Hvis forventingen overgår opplevelsen er ikke det bra. I det perspektivet kan det lønne seg å underbygge forventingene og heller overlevere.
Hva er sportskunden først og fremst ute etter? Pris? Utvalg? Kompetanse? Kvalitet?
- Ja takk til alt, egentlig. XXL har mye under samme tak i tillegg til selgere som er i stand til å rådgi. I den grad har XXL et mer spesialisert frontpersonlale, uten at jeg har noe grunnlag for å si at G-Max ikke har det.
Hva er en god konkurrent?
- For å virkelig slå til som en god konkurrent må man komme med noe nytt som overgår det eksisterende, sier Lorentzen og trekker frem Skandiabanken som eksempel på en vellykket konkurrent.
- Da de kom med gebyrfri nettbank var jo det et mye enklere alternativ til det eksisterende traurige betalingssystemet. Det appellerte raskt til kundene.
XXL er blitt veldig store, hva skal til for å nå opp i konkurransen?
- Skal du gå i konkurranse med XXL, må du levere noe bedre og eller noe annet enn det de leverer, sier Lorentzen.
Han sammenligner G-Max- og XXL-forholdet med konkurransen mellom de største el-kjedene.
- Akkurat som G-Max klarer ikke Expert å posisjonere seg i forhold til Elkjøp. De sliter med å finne sin plass slik at de tilbyr noe bedre eller annerledes, sier Lorentzen.
Expert faller fra en 70.plass ifjor til 130. plass i år, mens Elkjøp går fra 102. plass til en 77. plass.
Vil bygge økt kundetilfredshet over tid
Administrerende direktør i Gresvig-kjeden, som omfatter G-Sport, G-Max og Intersport-butikkene i Norge, Espen Braaten, har foretatt egne målinger på kundetilfredshet. De viser noe annet.
- Våre målinger viser at vi er helt like i forhold til kundepersepsjon og tilfredshet, sier Braaten og referer til en undersøkelse foretatt av Norstat i april i år.
Han legger til at XXL har har vært på markedet i 15 år i motsetning til G-Max som har vært der i fire år. Videre er Braaten uenig i Lorentzens påstander om at G-Max ikke skiller seg nok fra konkurrenten.
- G-Max i kombinasjon med det landsomfattende butikknettverket i G-Sport tilgjengeligjør det gigantiske utvalget og de lave prisene til kunder i hele landet, gjennom vår nylanserte nettjeneste, klikk og hent. Dessuten har vi prismatchordningen som gjør at vi til enhver tid matcher de beste prisene i markedet. Dette er vi sikre på at over tid vil bygge økt kundetilfredshet sier Braaten.
Gresvig-kjeden er den eneste som har fått godkjent fra Forbrukermyndighetene å bruke uttrykket prismatch; legger konkurrenten seg ned i pris justerer de seg under.
I løpet av de neste fem årene planlegger kjeden å åpne fem nye G-Max varehus.
- Vi fortsetter det gode arbeidet med kundeorienterte tiltak som vi ser at kundene verdsetter med blant annet lave priser, kvalitetsprodukter og sømløse handleopplevelser.
Dere lover mye rundt selve handleopplevelsen. Undervurderer dere kraften i lovnader som den råeste handleopplevelsen?
- Det er vår visjon og den skal vi leve opp til, sier Braaten.
Også populært på DN.no i dag:
Han skal fly jorden rundt gratis - her er hans beste tips for å få billige flybilletter
Kristian Siem: - Vi forbereder oss på det verste
(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.