Vi benytter cookies på DN.no til analyseformål, tilpasning av innhold og annonser og for å videreutvikle våre tjenester.Les mer her.

Viser vei til morgendagens Norge

En tidligere kommuniststat har nå mye å lære Norge om digitalisering.

Artikkelen er lagt til i din leseliste.

- Du får pengene tre dager etter du har levert selvangivelsen, sier Indrek Vimberg, direktør for Estlands IKT Demo Center.

Landet hans har gjort stormende fremskritt innen digitale tjenester, og strategien landet har valgt minner lite om at dette for et par tiår siden var et kommunistisk byråkrati. Målet er å få alle tjenester i landet digitalisert og koblet sammen– både de private og de offentlige. Vimberg vil gjerne fjerne behovet for papirutsendelser helt.

Vimbergs var en av tre utenlandske talere på NEO2012- konferansen i regi av IKT-Norge. En fullstappet sal fikk høre om smarte løsninger for digitale tjenester fra Estland, Storbritannia og København.

Les også: Hele Norge skal digitaliseres

Gir mer personvern
Estland kan gi skattepengene tilbake raskt fordi alle viktige opplysnigner kan hentes inn elektronisk - alt henger sammen. Myndighetene vet ofte hvem de må sjekke nøyere allerede før selvangivelsen leveres.

Estland har også koblet opp skolene, helseinformasjon og svært mange tjenester som ennå ikke finnes på nett i Norge.

Men digitalisering har ofte også en bakside, nemlig at det kan gå ut over personvernet fordi informasjonen blir lettere tilgjengelig for flere. Men Vimberg mener de har løst den koden, og at digitalisering nå faktisk er en garanti for personvernet. Estland har nemlig laget en tjeneste der borgerne får en ny melding hver gang noen sjekker deres data, enten det er en lege, politiet eller skattemyndighetene. Dette var ikke mulig da informasjonen lå arkivert i papirform, påpeker Vimberg, som mener digitalisering dermed har gitt borgerne mer kontroll.

Blanke Ark
Vimbergs foredrag vakte oppsikt på konferansen.

- Jeg er så misunnelig, sier Tom Loosemore, nestleder for et stort initiativ for digitale tjenester i Storbritannia, fra talerstolen.

Loosemores misunnelse stammet i hovedsak fra at Estland hatt mindre byråkratisk bagasje fra et papirbasert samfunn. De har kastet det gamle og turt å satse på å bygge alt rundt det digitale.

- Det er fantastisk slik Estland har gjort det. Det er vanskeligere hvis landet ditt er noen hundre år eldre, sier han.

Loosmores huskeliste for gode digitale tjenester:

Tom Loosmore er nestleder den britiske regjeringens enhet for digitale tjenester. Han har laget en huskeliste han mener vil gi gode digitale tjenester i det offentlige:



  • Start med behov - brukernes, ikke administrasjonens


  • Gjør mindre - enhver unødvendig side er en potensiell endestasjon for besøket


  • Design med data - sjekk hva som fungerer


  • Gjør det vanskelige arbeidet med å gjør ting enkelt


  • Jobb videre, lag tjenestene på nytt og på nytt. Første ferdige versjon er ikke endestasjonen.


  • Design siden med tanke på at alle skal kunne bruke den fra starten av


  • Forstå omgivelsene - hvordan brukerne opplever tjenesten og i hvilke situasjoner de brukes


  • Bygg digitale tjenester, ikke nettsteder


  • Vær konsistent, men ikke uniform i uttrykket. Har man en god grunn til å bryte med malen, så gjør det.


  • Gjør ting åpne, det gjør dem bedre.




Inspirert av Amazon
Loosemore har likevel fått frie nok tøyler i hjemlandet til å skape en viss misunnelse fra norske delegater. Storbritannia har gått igjennom store kutt i offentlig sektor, og digitale tjenester er en viktig medisin for å få bedre og billigere tjenester.

Loosemore forteller at hans stab jobber med å gjøre offentlige nettsider langt mer effektive, med mål om at flest mulig skal klare seg på nett. Hans stab på 110 ansatte, skal snart opp i 180, og de henter sin inspirasjon utenfor statsadministrasjonen, og jobber på en annen måte. Blant annet har de vist frem svært tidlige versjoner av nye systemer, og publisert såkalte betaversjoner, så publikum kan bidra med innspill.

- Vi bygger det på samme måte som Google og Amazon er bygd opp. Vi bør tenke hva de ville gjort for å gjøre det enklere, sier han.

Han understreker hvor viktig det er å fokusere på brukernes problemer, ikke administrasjonen, og at nye systemer ikke må være digitale kopier av de gamle.

- Amazon.com er ingen digital kopi av en fysisk bokhandel, påpeker han.

God service? Send dem hjem!
København har også mye å vise frem når det gjelder digitalisering. Danmarks hovedstat ga for tre år siden Thomas Jakobsen oppgaven med å spare 24 millioner kroner årlig, som direktør for borgerservice. Til dette fikk han 35 millioner danske kroner, og et mandat til å omforme alle kanaler for kommunikasjon med borgerne, inkludert telefon og kontorer der folk kan møte opp fysisk. Pengene er spart ved å kutte ut flere slike kontorer, og føre folk over på billigere kanaler, helst nett, men også telefon.

- Det koster 3 kroner å gjøre noe på en nettside, mens brevkommunikasjon koster 110 kroner, sier han.

Han forteller at København blant annet har sluttet med papirskjemaer for flytting – det må gjøres på nett. Men han regner ikke med å få alle med seg. De siste 10-20 prosentene må hjelpes – helst på telefon, for det er billigere enn fysisk oppmøte, samtidig som bibliotekene har blitt viktige sentere for brukerstøtte. Jakobsen understreker at bedret brukerstøtte på telefon og på kontorene er svært viktig for digital suksess.

Jakobsen har opplevd motstand fra ansatte. De som jobbet med pensjon i kommunen syntes først dette stred mot god service.

- Vi bruker mye tid på å fortelle hva medarbeidernes nye rolle er. Det som før har vært god service, å si ”sett deg ned så skal vi finne ut av pensjonen”, skal nå være å si ”fru Hansen nå skal du gå hjem”, og så vise dem hvordan de bruker tjenesten, sier han.

Han har opplevd en del protester, men hevder det generelt er stor aksept for at dette frigjør midler til andre ting kommunen driver med, som barnehageplasser og eldreomsorg.

Både Jakobsen og Loosemore understreker at arbeidet ikke handler mest om teknologi, det går mest ressurser til opplæring og til å få folk med på nye oppgaver.

 

Løsning i Danmark, ute i Norge
Både Danmark og Estland understreker dessuten hvor viktig det har vært å samarbeide med bankene og andre private om digital-ID.

- Det største gjennombruddet fikk vi da vi tok i bruk samme nett-id som bankene for det offentlige, sier Jakobsen.

I Norge ble bankenes BankID-løsning underkjent for bruk til blant annet helseopplysninger, så den mest utbredte og billigste løsningen er tippekortet. Fornyingsminister Rigmor Aasrud påpeker at man er i gang med en ny anbudsprosess som kan åpne for aktører med større utbredelse, noe som bare kan bety bankene.

Ambisjoner om "pallen"
Aasrud la nylig frem regjeringens digitaliseringsprogram, og mener Norge ikke skiller seg så mye fra Danmark.

- Vi skal fortatt ligge i front på digitalisering. Vi har ligget på pallen internasjonalt, men nå er vi ikke det i neon av de siste målingene, og det liker vi ikke, sier hun.

Blant virkemidlene hennes er en digital postkasse for kommunikasjon med borgerne, og et nasjonalt id-kort, som også skal fungere som nett-id. Et svært viktig punkt er dessuten arbeid med lovene, særlig prinsippet om at man nå skal måtte be om å få en papirutgave av skjemaer. Det vender om på dagens ordning der papir vært pålagt med mindre folk har godtatt å være "digital aktør".

Aasrud understreket at fokus på dette nå går helt til topps i administrasjonen - og at Jens Stoltenberg skulle holde foredrag om fornying og digitalisering på 2012-utganven av statens topplederkonferanse. Stoltenberg fikk imidlertid bare klemt inn tre minutter på slutten om digitalisering - mest oppmerksomhet fikk det han kalte sin største bekymring:

Les også: - Er det noe som bekymrer meg, så er det dette

Les også: Hele Norge skal digitaliseres