– Som reisende kan man ha mange rettigheter, men sentralt for sakene i Pakkereisenemnda er ofte spørsmålet om reisens innhold er i tråd med avtale og informasjon som arrangøren har gitt. Kataloger eller nettsider gjelder som en del av avtalen, opplyser daglig leder Anne B. Lea i Norsk Reiselivsforum.

Utsikten fra rommet i annekset.
Utsikten fra rommet i annekset. (Foto: Privat)

I juli dro Mette Annie Valø og en venninne på en pakkereise til Side Miami Beach Hotel i Tyrkia gjennom reiseselskapet Detur Norway. Et all inclusive-opphold som de betalte 17.150 kroner for. Da venninne ankom hotellet i Side, fikk de imidlertid beskjed om at hotellet var fullbooket. Dermed ble de henvist til et anneks med gangavstand til hotellet.

Uventede forhold

Venninnene nektet å bo i annekset som hadde utsikt til en gang med neonblått lys og åpent vindu inn til badet. De to endte på et rom i hotellets underetasje.

Neste dag fikk de tildelt et nytt rom som ifølge Valø luktet sigarettrøyk og var dårlig vasket. Gulvene var skitne, sengetøyet flekkete og håndklærne fuktige. Badet så ikke ut til å være vasket på flere dager.

– Vi sa fra til resepsjonen om at vaskingen var for dårlig. Da fikk vi beskjed om at vi selv måtte si fra dersom vi ønsket at rommet skulle vaskes. Vi endte opp med å dusje med slippers, forteller Valø.

Mat fra hotellets spisesal.
Mat fra hotellets spisesal. (Foto: Privat)

Maten de ble servert i spisesalen, sto heller ikke til forventningene. Drikkevannet skal ha stått inne i et kjøleskap som ikke fungerte, og i løpet av ferieturen ble Valøs venninne matforgiftet.

– Vi la ikke akkurat på oss. Fatene var tomme, og vi måtte be de ansatte om å fylle på. Vi kunne ikke sitte inne i spisesalen, for den var full av fluer. Luften var dessuten helt grusom, så vi ble nødt til å sette oss ut, forteller Valø.

Sa fra

Venninnene henvendte seg til Detur under ferien for å klage på forholdene.

– Det var en av guidene deres som prøvde å hjelpe oss på hotellet. Han tok tak i problemet og sørget for at vi fikk kompensasjon for at hotellet var overbooket, forteller Valø.

Da de kom hjem, klaget de til reiseselskapet for at prisen på reisen var for høy i forhold til standarden og servicen de hadde fått under oppholdet. Saken endte til slutt opp i Pakkereisenemnda.

Daglig leder Anne B. Lea i Norsk Reiselivsforum.
Daglig leder Anne B. Lea i Norsk Reiselivsforum. (Foto: Fredrik Solstad)

– Hvis man opplever mangler ved reisen, er det viktig å si fra til arrangøren innen rimelig tid, slik at man får mulighet til å rette mangelen. Hvis ikke den reisende sier fra på stedet, mister han eller hun muligheten til å klage ved hjemkomst. Uansett må den reisende reklamere til arrangør eller reisebyrå innen fire uker etter at reisen er avsluttet, sier daglig leder Anne B. Lea i Norsk Reiselivsforum.

Dersom partene ikke blir enige, kan saken bringes inn for Pakkereisenemnda. Som hovedregel må den reisende ha reklamert og fått svar fra den som arrangerte turen før saken ender i nemnden.

-Burde vært vurdert stengt

I nemndas vedtak konkluderes det med at Valø og venninnen har klageretten i behold, basert på de dokumenter og bilder som er blitt vist i saken. Pakkereisenemnda mener klagebehandlingen lå under minstestandarden man kan forvente av en seriøs operatør.

I sitt svar skriver de at de gjennom en samlet vurdering finner at det som er levert, lider av en rekke mangler, blant annet feilaktige informasjon om hotellet. Det alvorligste er imidlertid rommets beskaffenhet.

«Det er i tillegg fremlagt bilder som viser et renhold som må sies å være under enhver kritikk. Det vises til nærbildene av dusjen og sluket. Et hotell med så dårlige renholdsrutiner burde etter nemndas syn vært vurdert stengt på grunn av smittefare, og det burde aldri ha vært brukt av norske operatører».

Slik så rommet ut etter at det hadde blitt vasket.
Slik så rommet ut etter at det hadde blitt vasket. (Foto: Privat)

I nemndas vedtak anbefaler de at Valø og venninnen skal få et prisavslag på 50 prosent av reisens pris, altså 8600 kroner.

Svarer på kritikken

Detur skriver i en epost til DN at de hadde 512 gjester på dette hotellet sommeren 2017, og ikke har mottatt noen klager på bostedet foruten overbookingen i juli. De bekrefter at det var en overbooking ved ankomst til hotellet den første dagen som medførte at gjestene den første natten bodde i en annen romtype enn det som var bestilt.

– Som kompensasjon for dette fikk kunden på destinasjonen utbetalt en dagsandel av hva de hadde betalt for sin ferie. Neste dag fikk gjestene byttet rom som bestilt, skriver reiseselskapet på vegne av daglig leder Mehmet Ahshali i Detur Norway.

I eposten står det at reiseselskapet har guider på feriestedene som bistår gjestene ved eventuelle problemer.

– I rapporten i denne saken fremgår det at gjestene har fått bistand til rombytte og fått utbetalt en dagsandelkompensasjon fra våre representanter på destinasjonen. Utover dette har de ifølge vår guiderapport ikke fremmet noen andre klager til våre guider på stedet.

Selskapet skriver at de på bakgrunn av dette og pakkereiselovens paragraf 8–1 avslo klagen fordi de ikke hadde mulighet til å avhjelpe videre problem på destinasjonen.

Mette Annie Valø forteller at hotellets resepsjon ofte sto tom.
Mette Annie Valø forteller at hotellets resepsjon ofte sto tom. (Foto: Privat)

Får kompensasjon

I eposten skriver reiseselskapet at både rengjøring og utvalg av mat er tatt opp med det aktuelle bostedet og avdeling i Tyrkia, og vil både på dette bostedet og på andre bosteder bli fulgt opp på beste måte fremover:

– Kunden fikk medhold i reklamasjonsnemnda for pakkreiser, og Detur følger selvfølgelig dette vedtaket og har igangsatt refusjon av kompensasjon til kunden.

Detur Norway as hadde ifølge årsregnskapet fra 2016 samlede kostnader på 30 millioner kroner. De hadde imidlertid et negativt årsresultat på minus 11 millioner kroner samme år. (Vilkår)

Her er Norges første heisløse skisenter
Tett skog ødelegger god skikjøring landet rundt. I Øksendalen har Asbjørn Eggebø Næss funnet en løsning på problemet.
01:49
Publisert: