Utenfor polet på Bekkestua, er det fire kunder som venter før butikken åpner klokken 10 denne mandagsmorgenen. Her er Vinmonopolets pilotutsalg hvor det testes ut nye løsninger.
I løpet av de siste tiårene har polutsalgene forandret seg mye, og det har tydeligvis kundene satt pris på.
Nå er Vinmonopolet, som er eid av Helse og omsorgsdepartementet, blitt så populært at det setter alle andre kjeder i skyggen og stikker av med seieren i Norsk kundebarometer for første gang.
Da målingene startet for 20 år siden, var monopolisten i bunnsjiktet. Så gjorde polet et byks opp i toppsjiktet der de har ligget i flere år. Vinmonopolet har gått fra å være blant de dårligste til en topplassering på norsk kundebarometer.
– Aldri tidligere har en varehandelsbedrift vunnet denne kåringen. Vinmonopolet er blitt en foregangsbedrift innen varehandel. Dette bør være ledestjerne for alle monopol, sier Pål Silseth som er leder for Norsk kundebarometer.
Den statseide kjeden skiller seg nå positivt ut fra mange andre innen varehandel.
– I varehandel er det generelt dårlig kundetilfredshet, sier Silseth.
Ingen tre for to
De lange polkøene er stort sett borte. Tilgjengeligheten er kraftig forbedret med en tredobling av antall utsalg. Og ikke minst er skrankeløsningen erstattet med selvbetjente pol.
Silseth mener at det er gjort flere endringer som gjør at en monopolsituasjon faktisk er blitt kundevennlig, som å si hei til kundene.
– Vinmonopolet gjorde endringer for 15–20 år siden. Da tok de et stort steg. Det utgjorde den store forskjellen og i dag er Vinmonopolet veldig kundevennlig og kundeorientert. Mange har ikke råd til å gjøre disse grepene.
Vinmonopolets toppsjef Elisabeth Hunter mener klatringen på kundebarometeret skyldes langt mer enn bare selvbetjeningspol.
– Butikkene er viktig, men det er også opplevelsen og summen av gode kundemøter.
Det er spesielt en ting som gjør at Vinmonopolet skiller seg ut fra andre monopol, ifølge Hunter.
– Vi er opptatt av kundene, uavhengig av om vi er monopol eller ikke, sier polsjefen.
Hun legger ikke skjul på at salgsprivilegiet er en balanse mellom salg og samfunnsansvar.
– Vi skal både begeistre kundene og selge med ansvar.
Selv om polet i dag minner om en vanlig butikk, er det måtehold i virkemiddel. For Vinmonopolet har fortsatt ingen fordelsprogram, kampanjer eller tre flasker til prisen av to.
Hun mener at monopolet gir økt troverdighet hos kundene.
– Kundene vet at de får gode råd basert på maten de skal lage eller selskapet de skal ha, uten at en leverandør blir favorisert fordi de har betalt mer for hylleplassen. Det er unikt med monopolet.
Flyttet brennevinet
I pilotpolet på Bekkestua testes det nå ut selvbetjente kasser og bokser for klikk og hent.
– Her har vi hurtigkasser som første pol. Du kommer ikke gjennom butikken som kunde uten at det gjennomføres et ansvarlig salg. Kassen er bemannet, men kunden betaler selv.
Basert på det lokale handlemønsteret, er rosé og hvitvin løftet frem i kassaområdet.
– Kundegrunnlaget på Bekkstua gjør at vi har høyere omsetning av lyst og lett, sier butikksjef Janne Merete Bjørnholt.
Hun viser stolt frem kunderådgivningsområdet midt i butikken. Her er det trekasser med champagne til nasjonaldagen og Bordeaux-viner til 2000 kroner. Når koronarestriksjonene oppheves, skal også sittegruppe på plass hvor det kan bli aktuelt med alkoholfrie smaksprøver. Vinkurs i butikken, er derimot ikke innenfor dagens regelverk.
I testbutikken er brennevinet, som er underlagt strengt oppsyn, flyttet fra kasseområdet til bakerst i butikken.
– Hvis svinnet øker, så er dette ikke en god løsning, sier Hunter.
Spriter opp salget
Vinmonopolet økte salget med 400 millioner kroner i fjor, mens resultatet før skatt økte fra 168 til 601 millioner kroner. Det betyr mer penger i statskassen, selv om halvparten av overskuddet beholdes i selskapet.
– Vinmonopolet har et avkastningskrav på ti prosent av sysselsatt kapital. Vi har levert over det de senere årene, sier polsjefen.
I år ser salget ut til å sprenge alle rekorder på grunn av de stengte grensene. I de to siste månedene har salget økt 35 prosent. Fjorårets rekord var på 82,6 millioner liter, mens i år kan salget ende på over 100 millioner liter hvis situasjonen vedvarer.
Elisabeth Ulleberg er blant kundene som har endret handlevaner etter at unntakstilstanden slo inn.
– Jeg har kjøpt litt mer pappvin. Da slipper jeg å gå tom, humrer hun.
Politisk fredet
Selv om monopoler ofte er omstridt, så er Vinmonopolet nå fredet. Silseth tror kundeopplevelsen bidrar til at en opphevelse av polets privilegier ikke står på den politiske dagsorden.
– Så lenge kundene fornøyde og de har det brede vareutvalget, er det ingen grunn til å diskutere frislipp. Som økonom er jeg generelt ikke for monopol, men akkurat for Vinmonopolet kan det slå positivt ut.
Selv om Vinmonopolet i praksis er en butikkjede, er de fortsatt underlagt sterk politisk kontroll.
– Når kundene og eierne er fornøyde, så er kanskje politikerne fornøyde også, sier Elisabeth Hunter som for øvrig er datter av Eli Hagen.
Frem til 1996 var det bare 116 pol. En landsplan for Vinmonopolet åpnet for nyåpninger fra slutten av 90-tallet frem til i dag hvor det er 330 utsalg. I 2001 vedtok Stortinget en permanent ordning med selvbetjente pol.
Vinmonopolet blir ofte kalt den nordiske modellen. Land som Canada og Japan har også tilsvarende ordning.
– Mange synes Vinmonopolet er kuriøst. En kommersiell aktør ser ikke kost/nytte i å føre et utvalg på 20.000 produkter, sier Hunter.
Mandag morgen blues
De første kundene på Bekkestua mandag morgen spør ikke om råd.
– Cash, spør kunden som raskt har hentet en blank flaske innerst i butikken.
PS: Et annet tidligere statsmonopol finnes i motsatt ende av skalaen. Vy tog ligger i bunnsjiktet, mens Vy buss stuper mest av alle selskapene målt i poeng.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.