På hjørnet av Bygdøy alle og Gabels gate i Oslo har Nils Thomas Gielink nettopp vært innom en Bunnpris-butikk for å kjøpe en halvflaske brus. Han er på besøk hos broren som bor i nabolaget. Et nabolag hvor dagligvarebutikkene ligger tett i tett.

At han gikk innom akkurat Bunnpris var tilfeldig.

– Jeg er egentlig ikke så glad i å gå i butikken. Jeg bestiller heller varer hjem. Nå tok jeg bare nærmeste butikk. Man kan ikke gå innom hver eneste butikk for å sjekke prisene, sier Gielink.

– Det var veldig hyggelig. Men jeg reagerer på at prisene går opp og ned hele tiden. Det sto 21 kroner på hyllekanten, men likevel måtte jeg betale 28 kroner, sier arendalitten.

Med et nødskrik

Bunnpris klatrer én plass fra i fjor og unngår dermed sisteplassen med et nødskrik.

– Kundetilfredsheten er fortsatt faretruende lav. Med 59 poeng er Bunnpris sammen med Get (58,1 poeng) de eneste bedriftene som kommer under 60 poeng og ender dermed i kategorien «klart misfornøyde kunder», sier Pål Rasmus Silseth. Han er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Siden 1996 har BI utført undersøkelsen som måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Han mener en av årsakene til at Bunnpris fortsatt kan opprettholde virksomheten med så lav kundetilfredshet, skyldes at konkurransen i dagligvaremarkedet ikke er optimal.

– Bor man på landsbygda hvor Bunnpris er eneste aktør, så har man ikke noe valg. Bunnpris har også søndagsåpne butikker. Dette gjør også at mange kunder kommer dit selv om kundetilfredsheten er lav siden flere av konkurrentene ikke har søndagsåpent.

Gielink har merket seg at den store Bunnpris-butikken i hjemkommunen stort sett er lite besøkt på hverdager.

– Men på søndager eller helligdager er det bare en liten stripe av den som er åpen. Da er det tjokka fullt, påpeker han og konkluderer:

– Det burde vært flere søndagsåpne butikker.

Silseth legger til at de selskapene med aller dårligst kundetilfredshet vil slite.

– Konkurransen om kundene kommer bare til å bli sterkere i årene som kommer og den ytterste konsekvensen av å ha misfornøyde kunder i lang tid er at bedriften forsvinner fra markedet. Både teori og erfaring fra det norske markedet bekrefter dette, understreker Silseth.

I en epost til DN skriver kategori- og markedsdirektør Anders Moe på generelt grunnlag:

– Norsk dagligvare er en meget krevende konkurransearena, og i Bunnpris jobber vi knallhardt sammen med våre kjøpmenn hver eneste dag og uke for at våre kunder skal få gode handleopplevelser, som gjør at de vender tilbake til oss.

«Knuser Coop»

To av Norgesgruppens kjeder; Meny og Kiwi, har den høyeste kundetilfredsheten blant dagligvarekundene.

– Meny knuser konkurrenten Coop Mega som er Coops flaggskip.

Det er bare Coop Obs som er i nærheten av Meny og Kiwi med fornøyde kunder. Og Rema 1000 klatrer litt i poeng fra i fjor, og er innenfor gruppen med «fornøyde kunder».

– Samtidig har Norgesgruppens Joker-kjede rykket en del opp fra i fjor.

Silseth og hans kollega Bengt Lorentzen som gjør undersøkelsen, setter et varseltegn for Coop Prix som har 62,1 poeng som gir likegyldige/misfornøyde kunder.

– Jeg er usikker på om Coop Prix har livets rett fremover. De har hatt en dårlig utvikling over tid og ligger langt bak Extra, sier Lorentzen.

Er et råd å gjøre Coop Prix til Extra-butikker?

– Ja, det kan godt hende at de butikkene blir Extra-butikker, sier Lorentzen.

Ledelsen i Coop er ikke fornøyd med Coop-kjedenes plasseringer på Kundebarometeret, men beroliges av egne målinger.

– Coop Prix er i en prosess der et antall butikk omprofileres til Extra-kjeden, samtidig som konseptet for øvrig fornyes. I en slik situasjonen er det ikke overraskende for oss at tilfredsheten blant våre kunder, som også er våre medeiere, ikke har løftet seg. Vi ser samtidig fra våre interne målinger at det er en fin bedring de siste månedene, sier kommunikasjonssjef Harald Kristiansen i Coop Norge.

– Men har Coop Prix livets rett?

– Jeg kan betrygge dem og alle våre medeiere om at Coop Prix definitivt har livets rett. Vi er i ferd med å fornye konseptet i retning av nabolagsbutikker og vi har stor tro på at dette vil løfte oss fremover, sier Kristiansen.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.