Norsk Kundebarometer måler hvor tilfredse kundene er med selskapene som de bruker. Resultatet er nådeløst for selskaper som ikke leverer.
Skagen Fondene er selskapet som kommer dårligst ut, tett fulgt av Bunnpris og TV 2 Sumo på de neste bunnplassene.
Skadeforsikringsselskapet Eika, strømleverandøren Lyse og turoperatøren TUI har den tvilsomme æren av å falle flest plasser i oversikten.
Her er noen av selskapene som kommer dårligst ut på kundetilfredshet, ifølge årets barometer:
- Strømmetjenesten TV 2 Sumo: Deltar i målingen for første gang og debuterer med tredje sisteplass.
– Hvis Sumo skal være redningen for TV 2, så har de en stor jobb å gjøre. Merverdien står ikke i stil, og tjenesten oppleves som dårlig, sier Pål Silseth som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer.
- Strømleverandøren Lyse og skadeforsikringsselskapet Eika står for de største fallene i kundetilfredshet fra 2016 til 2017. Begge er i bransjer som sliter med sterkt fallende kundetilfredshet.
– Det virker som kundetilfredsheten for strømleverandørene faller i takt med at strømprisene faller, sier Silseth.
- Sportskjeden XXL: Faller 49 plasser i kåringen.
– XXL har vært en suksesshistorie uten like, men nå har det skjedd noe. Kundene er langt mindre fornøyd enn før, sier Silseth.
Erkerivalen Gresvig oppnår derimot forbedret kundetilfredshet med sin hovedkjede G-Sport, og puster nå XXL i ryggen. Gresvig har slitt i mange år med store underskudd for å nå opp i konkurransen med XXL, men nå styrkes også kundelojaliteten.
XXLs kjededirektør Anders Fjeld kommenterer fallet i kundetilfredshet på denne måten:
– Hver dag går våre ansatte på jobb for å gjøre kundene fornøyde. Vi avsluttet 2016, og har startet 2017, med å ta store markedsandeler, et bevis på rekordmange fornøyde kunder. XXL er den aktøren i sportsbransjen med de mest lojale kundene. Gjennom engasjerte selgere og de beste kundegarantiene gjør vi alt hva vi kan for også å få de mest fornøyde kundene, skriver XXL-direktøren til DN.
- Dagligvarekjeden Rema: Faller 58 plasser etter et år preget av negativ organisk vekst, kundemisnøye etter en omstridt bestevennstrategi på leverandørsiden og politianmeldelse av søndagsåpne konkurrenter.
Faresignal
Pål Silseth, som i en årrekke har jobbet med kundetilfredshet, ber selskapene i bunnsjiktet passe seg.
– Historien viser at selskapene som ligger på bunnen, er utsatt for å forsvinne. Slik vil kundemekanismen alltid fungere. De dårligste blir valgt bort. Hvis det ikke finnes alternativ, vil noen alltids overleve i mangelen på noe bedre. Dette er likevel en dødens spiral.
Bunnkandidatene kan ha noe og lære av årets vinnere. Finn.no og Flytoget tar en delt førsteplass på årets utgave av Norsk Kundebarometer. Begge har vært i toppsjiktet i flere år.
(saken fortsetter under grafikken)
Begge er dominerende markedsaktører innen hvert sitt segment.
Silseth tror det er vanskelig å utfordre de to selskapene når kundene er så fornøyde.
– Finn har fått nye konkurrenter i rubrikkmarkedet gjennom nye tjenester som Shpock og Letsgo. Med den høye kundetilfredsheten, er det vanskelig for nye å få fotfeste.
– Til og med når det er buss for tog, gjør Flytoget det på en slik måte at kundene blir fornøyd, sier han.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.
