– Etter 2008 skyldte næringslivet på finanskrisen da inntektene falt. Nå skylder man på netthandel. Det blir altfor enkelt og kategorisk. For det handler om en bransje som ikke har vært opptatt av kundene, sier Richard Jacobsen (54).

Han er spesialist i å kurse ledelsen i større bedrifter i hva som fører til økt salg.

Jacobsen gir full støtte til Jernia-sjef Espen Karlsen, som mener det blir helt feil å gi netthandelsboomen skylden for at en rekke butikkjeder sliter, må legge ned eller går konkurs nå.

– Vi har mishandlet kundene i altfor mange år, og det betaler vi regningen for nå, sa han til DN nylig.

Nøkkelen for å overleve er å utdanne faglig sterke ansatte som kan gi god, personlig service, mener Karlsen.

Bryr seg minst om kundene

Det var etter en tid som markedssjef på hoteller i Kristiansand at Richard Jacobsen kom til Petter A. Stordalens Nordic Choice-kjede og begynte å analysere årsaken til at noen hoteller gikk bra og andre dårlig.

– De som gikk dårlig, skyldte på markedssvikt. Men jeg vil påstå at et marked aldri svikter, det bare endrer seg. Hvorfor klarer alltid noen å gjøre det bra selv i markeder som endrer seg mye? Svaret er at alt koker ned til ledelse, mener Jacobsen.

Han sier at detaljhandel historisk har handlet om å «fylle hyllene med varer, åpne dørene og så har kundene kommet fordi butikkene har vært eneste alternativ». Men så kom nettbutikkene.

– Det fortvilende er at ledelsen i kjedene, når omsetningen faller, bruker mer ressurser på å holde kostnadene nede enn å øke inntektene. Frykten for kostnadene er større enn kjærligheten for inntektene. All oppmerksomhet rettes innover i bedriften, og du merker raskt om butikken er mer opptatt av seg selv enn av kundene, sier han.

Flykter til netthandel

– Jeg opplever at deler av detaljhandelen er som forsteinet. Mye skyldes et hierarki der ledelsen er mer opptatt av drift, HR og innkjøp enn av kundene, sier Jacobsen.

Han mener de aller fleste er flinke på drift, men at de mangler frisk kunnskap om operativt salg.

– Ledelsen forstår ikke at kundene flykter over til friksjonsfri netthandel når de opplever at de ikke får tak i noen på telefonen, når de ikke får hjelp i butikken, når de må stå i kø, ikke får så mye som et smil eller møter de minst kvalifiserte ansatte når butikken har flest kunder på en lørdag. Kundene er lei av å bli oversett og undervurdert. Dette handler om vertskapsrollen – akkurat som i hotellbransjen, mener han.

«Fantastiske muligheter»

Samtidig mener Jacobsen markedet ligger pip åpent for kjedene som tar kundene på alvor og møter deres behov.

– Det er nå, i denne «tåken», at det er fantastiske muligheter til å bli en fyrlykt. Det handler ikke om å pushe flest mulig varer, men å hjelpe kundene til å kjøpe det de egentlig trenger. Alle undersøkelser viser at jo mer og bedre kundene kjøper, desto mer fornøyde er de fordi de får kvalifisert hjelp til å kjøpe det de faktisk vil ha. Jeg vil hevde det aldri har vært enklere å skille seg ut enn nå.

– Er det så enkelt?

– Ja, det er akkurat det det er. Det er såre enkelt. Jeg blir fortvilet over det jeg ser i mange bedrifter. Detaljhandel handler om folk. Du må elske mennesker og i særdeleshet kundene, sier Jacobsen.

Festen er ikke over, det er billige lån igjen. Hør podkast fra Finansredaksjonen:(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.

Arthur Buchardt har bygget verdens høyeste hus i tre: – Dette her er ikke for pyser
03:52
Publisert: