Handelshøyskolen BIs årlige undersøkelse Norsk Kundebarometer tar for seg over 150 norske selskaper. For fjerde gang er det markedsplassen Finn.no som topper kåringen over kundetilfredshet. I motsatt ende er det strømleverandørene som dominerer.

Selv om strømleverandørene ikke setter det generelle prisnivået, er strømleverandørene likevel blitt negativt påvirket av prisene, tror Norsk Kundebarometers prosjektleder Pål Silseth.

Høyskolelektor Pål Rasmus Silseth ved BI.
Høyskolelektor Pål Rasmus Silseth ved BI. (Foto: Gunnar Lier)

Men oppslag om omstridte og fordyrende produkter, er også en ledende årsak, mener han.

– Strøm er komplisert for folk flest, fordi bransjen har gjort det komplisert. Økte priser har rettet søkelyset mot strømleverandørene, og hvis man i beste sendetid på Dagsrevyen får høre at strømselskapene lurer deg, da tror man på det, sier Silseth.

– Trist og forferdelig ugreit

Fjordkraft faller tredje mest blant strømleverandørene, ned syv poeng til 60,2 poeng. Alt under 60 poeng indikerer svært misfornøyde kunder i undersøkelsen.

Fjordkraft har det siste året slitt med kundeflukt, negative medieoppslag, og et aksjemarked som har mistet fullstendig tro på selskapet. Nylig endret det børsnoterte holdingselskapet navn til Elmera Group.

– Vi synes det er trist og forferdelig ugreit, og det er noe vi tar på stort alvor. Vi lytter til tilbakemeldingene i denne og andre undersøkelser, og kjenner et stort forbedringspotensial for oss og andre i bransjen. Samtidig påvirkes vi negativt av de ekstremt høye prisene, sier Jeanne Tjomsland, kommunikasjonsdirektør i Fjordkraft.

Ifølge Forbrukerrådets undersøkelser føler fire av ti strømkunder seg lurt ved kjøp av strøm.

– Vil du si at det er unødvendig mange og unødvendig kompliserte strømavtaler i Norge?

– Forenkling er en av de tingene vi nå jobber med. Det kan helt klart bli enklere og mer transparent enn det er nå, sier Tjomsland.

Aller verst har det gått for Fortum og Hafslund Strøm, som fusjonerte sent i april. Fortum falt 10,2 poeng til 60,1 av 100 mulige poeng, mens Hafslund Strøm falt 12,1 poeng til totalt 57 poeng – lavest score av alle i undersøkelsen.

– Alle kunder skal føle seg tilfredse og ivaretatt hos Fortum, og vi er derfor selvsagt ikke fornøyd med tallene som kommer frem i Norsk Kundebarometer, sier pressekontakt Kristian Myrseth i Fortum Strøm.

Også han viser til at det historisk har vært en tett kobling mellom strømpriser og kundetilfredshet.

– Den ekstraordinære situasjonen de siste månedene har blant annet ført til stor pågang fra kunder som ønsker hjelp og rådgivning, og det har dessverre ført til kødannelser og tidvis tregere responstid på kundesenteret enn det våre kunder skal forvente, sier Myrseth.

Tre Fortum-selskaper måtte tidligere i år betale 80.000 kroner dagen etter at de ikke etterkom NVEs pålegg om å avvikle det NVE kom frem til var uoversiktlige og fordyrende strømavtaler. E24 skrev i starten av april at tvangsmulkten da hadde nådd nær tre millioner kroner.

– Oppleves useriøs

Forbrukerrådet mottok rekordhøye 2025 henvendelser om strøm i fjor, nær det tredobbelte fra 2020. Så langt i år er antall henvendelser på 928.

De fleste som tar kontakt synes det er vanskelig å forstå innholdet i strømavtalene de har inngått, ifølge forbrukerdirektør Inger Lise Blyverket.

– Mange sier at de er blitt flyttet over på avtale med mye dårligere vilkår, uten at de er blitt gjort oppmerksomme på det. I tillegg er det flere som er blitt solgt avtaler hvor de tror det har vært en garantert makspris, men hvor det senere har vist seg at de ble skyldig mange tusen kroner ekstra. Forbrukerne opplever dette markedet som veldig krevende å forholde seg til, sier Blyverket.

– Har bransjen et tillitsproblem?

– Ifølge våre undersøkelser føler fire av ti seg lurt etter å ha inngått strømavtaler. Da er det helt åpenbart at bransjen har et kjempeproblem. Den oppleves useriøs, leverer ikke på kundetilfredshet, og er ikke på forbrukernes side, sier Blyverket.

Elklagenemnda, som behandler klager mot både strømleverandører og nettleieselskaper, mottok 920 klager i 2021, opp fra 593 klager året før. Strømleverandører utgjorde 54 prosent av de innklagede i 2021, mot 42 prosent i 2020.

Vinnere og tapere

Strømleverandøren Tibber, som er med i undersøkelsen for første gang, går rett inn på en tredjeplass, med 83 av 100 mulige poeng. Det er den høyeste scoren for en strømleverandør i kåringens historie.

Silseth mener Tibber rett og slett har truffet blink med kommunikasjonen.

– Tibber har lagt prisdiskusjonen helt død ved å flytte diskusjonen over til optimalisering av strømforbruket. Det har ikke de andre leverandørene lykkes med, og da får de straff, sier Pål Silseth.

Telenors bredbåndsvirksomhet faller med over syv poeng, og blir dermed forbigått av Telia, mens Telenors tv-tilbud er på nest siste plass i hele kåringen med 57,1 poeng. Silseth mener TV 2-konflikten som gjorde at 550.000 Telenor-kunder mistet tilgang til TV 2s kanaler, langt på vei kan forklare nedgangen.

DNB faller 4,8 poeng fra et allerede lavt nivå, og gjør det igjen dårligst blant bankene. Sbanken, som nylig ble kjøpt opp av DNB etter Konkurransklagenemndas velsignelse, har de mest fornøyde bankkundene for 20. året på rad.

Foreløpig er det uklart hvorvidt Sbanken blir videreført som en egen merkevare.

– For forbrukernes del får man håpe at merkevaren får leve videre. Når den minste og best likte parten ikke får fortsette som egen merkevare etter en fusjon eller et oppkjøp, faller tilfredsheten som regel ned til den andre partens nivå, sier Silseth.

Finn.no har figurert i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer siden de for første gang ble målt i 2007. Silseth mener markedsplassen på mange måter var godt rigget i møte med pandemien.

– I tillegg til å være en etablert og trygg merkevare med gode digitale løsninger, er de også godt posisjonert når det gjelder å være en foretrukket kanal i forhold til befolkningens økte fokus på gjenbruk.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.