Hva møter kundene dine på chat? Vet du om de får svar på det de lurer på? Har du tall på hvor ofte de ender med å be om å få snakke med et menneske eller bare forsvinner? Loggfører du spørsmålene?
Hvor lang ventetid har kundene dine på telefon? På den automatiske telefonsvareren oppgir dere at dere akkurat nå har mye trafikk.
«Vi har stor pågang, vennligst vent».
Det virker som det gjelder uansett dag og tid, dessverre. Hvilke grep har dere tatt for å få ned ventetiden? Har du som leder spurt hva kundene forventer og hva de kan tolerere?
Neppe, før da hadde dere fått klar beskjed. I gjennomsnitt oppgir de fleste at mer enn tre minutter ventetid på telefon er uakseptabelt.
Ikke blir det bedre av at når kundene vel kommer frem over telefon, etter å ha prøvd deres «effektive chatbot» uten hell, må repetere hele saken på nytt. For det de kommuniserte over chat, har ingen på telefonservice tilgang til.
Kjære ledere, har dere sovet i timen?
God kundeservice har mange av dere snudd til et irritasjonsmoment. Når jeg spør studentene mine, venner eller andre, har de fleste dårlig inntrykk av chatbots og telefonservice. Hvorfor?
Chatbots er jo tilgjengelige døgnet rundt og kunden får svar umiddelbart. Det er argumentene dere ledere, som er ansvarlige for chatbot-implementeringen sier. Om chatboten Siri eller Billy gir svar på det kundene faktisk lurer på, virker dere ikke særlig opptatt av.
Den digitale utviklingen påvirker oss alle og kunder må gjøre større del av arbeidet for å kunne ta i bruk deres tjenester. Teknologiske løsninger effektiviserer bedriften, men stjeler tid fra kundene. I ordet kundeservice ligger at kundene skal få hjelp, ikke at de skal bruke mer tid enn nødvendig. De forventer å bli tatt på alvor, lyttet til og få verdifullt svar raskest mulig.
Nesten overalt møter forbrukere chatbots i dag. Er det spørsmål om bank, medlemskap i foreninger og i nettbutikker eller hos offentlige etater som Nav, blir de møtt av en chatbot. Men chatboten blir ikke bedre enn informasjonen den er matet med. Den har ofte problemer med å skjønne konteksten i en samtale, og ikke er den spesiell empatisk heller. Det vil ta tid å få den opplært, og kunder må leve med det. Ikke spesielt rettferdig og i hvert fall ikke god kundeservice.
«Jeg svarer best på korte setninger og ett spørsmål om gangen.»
«Det har skjedd en feil. Vent litt og prøv igjen, eller ta kontakt med oss. Du må ha installert og aktivert Engangskodeappen for å kunne bruke denne innloggingen».
Chatbots kan være kostnadsbesparende for virksomheten på kort sikt. Det er vel og bra, men husk at den kan aldri erstatte menneskelig kontakt. Hvis opplevelsen er dårlig, vil bedriften miste kunder. I tillegg vil det skade omdømmet og merkevaren til bedriften. Ser ikke ledere det?
Mange av ledere synes tvert imot å ha mistet interessen for hva kunder forventer. Kunder vurderer servicekvalitet av den totale tjenesteleveransen, inkludert chatbots og telefonservice.
Derfor er det viktig at chatbots brukes som et supplement til, ikke en erstatning for, menneskelig kundeservice. Kundens tid i telefonkø har også en pris. Du vil trolig miste henne til en konkurrent som har satt kundeservice og gode kundeopplevelser i sentrum, uansett hvilken kanal kundene bruker og hva de trenger hjelp til. De leverandørene vil kundene bli lojale til.
Så skjerpings der ute. La kundeopplevelsen trumfe effektiviseringsjaget. Det kan til og med være lønnsomt.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.