Denne uken kan svenske forbrukere bestille varer og få dem levert på døren fra Amazon i Sverige. Tradisjonell handel frykter konkurransen fra nettbutikkene, og norske nettaktører frykter både utvalget og kundereisen Amazon kan tilby.

Etter årevis med arbeid i frontlinjen av digitalisering av både handel og media forstår jeg godt de mange som nå mister nattesøvnen over at Amazon etablerer seg i Norden. Amazon er et av verdens mest velsmurte handelsmaskineri og har flyttet kundenes forventning til handleopplevelse.

Jon Kåre Stene
Jon Kåre Stene

Amazon har satt en standard som bør inspirere oss, men som utfordrer oss kraftig. Mitt budskap til handelsnæringen er nå: Amazon kan utfordres, men det krever at vi tar noen solide grep i tiden som kommer.

Som en hjelp på veien til bedre nattesøvn har jeg tre råd til hvordan norske handelsbedrifter kan overleve, ja til og med leve vel, i den digitale handelens tidsalder.

  • Bli kannibal

Første bud er å «spise seg selv». Handelsbedrifter må innse at om de ikke er villig til å spise av inntektene fra sin egen fysiske handel, så kommer noen andre til å gjøre det. Hvor enn smertefullt det er, både for kjeden og de ansatte, har vi i handel fortsatt til gode å se noen som har lykkes uten å nettopp å kannibalisere seg selv. Antall mislykkede eksempler derimot, finnes det mange av, og antallet øker.

Et eksempel på noen som har lykkes med dette, er Schibsted. De har lykkes godt med sin digitale reise, på tross av at reisen har vært turbulent.

Det beste eksempelet er Finn.no, som fikk ansvaret med å forvalte avisenes rubrikkannonser i egen organisasjon med full rett til å eie markedet som avisene tidligere dominerte.

Like imponerende er hvordan man ga det som den gang var VG Nett frie tøyler til å bygge den beste nyhetsopplevelsen på nett, ikke for å forsvare papiravisannonsene eller for å overtale folk til å kjøpe tabloidavis, men fordi man ønsket å posisjonere seg som en like sterk nyhetsaktør også i en digital verden uten å kompromisse. Noe som leder videre til mitt neste råd.

  • Forstå dine sterke sider og bruk dem riktig

Du har kanskje en merkevare som oser trygghet og tillit. Du har bransjeerfaring som få kan matche. Du har en kundegruppe som har handlet hos deg i mange år og kanskje solid inntektsbase som leverer det du trenger for å gå rundt – i alle fall foreløpig. For et nystartet selskap innen netthandel er dette konkurransefortrinn man bare kan drømme om. Dette er et utrolig verdifullt fundament å bygge en digital fremtid på.

Til tross for dette utgangspunktet snakkes det stadig om «omnikanalstrategier». Glem det. Slike strategier har først og fremst til hensikt å forsvare gamle kanaler fremfor å bruke det fantastiske utgangspunktet man har til å bygge noe som har livets rett i fremtiden.

Vis meg den netthandelskunden som ønsker varene sine levert i flere forsendelser, der én av pakkene for eksempel må hentes i et varehus. Når kunden handler i nettbutikken, er det fordi kunden har tillit til at dette er et godt kjøp som vil dekke et behov på en smidig måte. Mitt tips: Sørg for at så skjer.

  • Tett de hullene du har, nå, og inngå samarbeid om du må.

De selskapene som nå vokser mest, gjør det fordi de har satt kunden først, både i teori og praksis. Forventningsgapet mellom hva kunden ønsker seg og hva kunden kan få, er uproblematisk så lenge tilbudet ikke finnes. Dette er det mange aktører som lener seg på i dag. Men vær forberedt på at ting kan snu lynraskt når noe eller noen faktisk tetter gapet.

Det er fortsatt slik at det er handelsbedrifter med fysiske butikker som står for den største totalomsetningen innen hver varekategori her i landet. Men godt hjulpet av koronapandemien har en allerede sterk netthandelsvekst skutt ytterligere fart.

Veksten for rendyrkede netthandlerne som bygger kundeopplevelse helt fra veien inn i nettbutikken til levering, burde gi «omnikanalistene» ytterligere hodebry. I tillegg til Amazons nordiske inntreden.

Kolonial.no, Alibaba og Amazon har én ting felles. Vi har alle tatt eierskap og kontroll på kjøpsprosessen fra ende til annen. Hvorfor?

Fordi vi vet best hva kundene våre vil ha og hvordan det skal løses.

Alle aktører i varehandelen kan ikke ta kontroll over sin egen verdikjede fra ende til ende. Her tror jeg norsk varehandel bør hente inspirasjon fra Vipps.

Vipps er et produkt som i dag brukes av nesten alle nordmenn og som dekker et behov like godt som et hvilket som helst internasjonalt alternativ ville ha gjort. Norsk varehandel må sikre et produkt og en kundeopplevelse som samsvarer med det Vipps har gjort innen betaling.

DNB klarte ikke dette alene, men måtte samarbeide på tvers med alle norske banker. Kanskje dette også er nødvendig for at norske vareeiere, både nye og gamle, selv skal få kontroll på den kundereisen kunden fortjener.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.