Enda en butikkjede går over ende, ifølge Dagens Næringsliv 10. oktober: musikkbutikkjeden 4Sound. Internett har utvilsomt endret måten vi handler på, og enkelte bransjer har opplevd store omveltninger. Noen er fullstendig snudd på hodet, men likevel viser flere kjeder til at netthandelen står for bare mellom tre og 15 prosent av den totale omsetninger, noe som innebærer at 85 til 97 prosent av omsetningen fortsatt foregår fra utsalgssted.

Hvorfor går da flere butikker en tøff tid i møte?

Internett gir kundene tilgang til et enormt vare- og tjenestetilbud. Rådgiver Per Olaf Aarnæs skriver i DN 3. oktober at kjedene må «utvikle serviceprodukter og tjenester som kundene er villig til å betale for», og dermed skape forretningsmodeller der kundeverdien er viktigere enn store volum til lave priser.

Kundeopplevelser er summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde har med leverandøren av produkter og/eller tjenester. Dårlige kundeopplevelser sprer seg raskt, også via sosiale medier. Med gode kundeopplevelser går kundene fra å være fornøyde til å bli lojale og videre til å bli ambassadører. Fornøyde kunder gir nye kunder.

Personlig service er det fremste fortrinnet en butikk har i konkurransen mot netthandelen. Forskning viser at ansattes jobbengasjement fører til et godt serviceklima, som igjen gir gode arbeidsprestasjoner og høy kundelojalitet. Bedriftenes egne ansatte er kanskje de viktigste kundene dine. Professor Anders Dysvik ved Institutt for organisasjon og ledelse ved Handelshøyskolen BI sier «dersom man klarer å holde medarbeiderne sine engasjerte, er det en stor sjanse for at dette smitter over på kundene, fordi de ansatte yter bedre kundeservice».

Begeistrede ansatte gir begeistrede kunder. Medarbeiderundersøkelser fra norske bedrifter viser hva medarbeiderne selv ønsker fra ledelsen for å kunne gjøre en best mulig jobb: klare forventninger, fortløpende tilbakemeldinger, støtte i møte med kundene og det å bli sett og få oppmerksomhet på gode prestasjoner.

Et viktig poeng er at kundene er villige til å betale opp mot 30 prosent mer for varene ved gode kjøpsopplevelser. Kundeservice og opplevelser vil ifølge Raconteur Media Ltd. snart være viktigere enn pris og produkt.

Butikkdøden kan bremses ved å begeistre de ansatte, slik at de yter god service og dermed skaper gode kundeopplevelser.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.