– Forbrukere som opplever forsinkelser eller manglende refusjonsutbetalinger fra reisebyråer og formidlere kan rette kravet mot flyselskapet, sier avdelingsdirektør Jo Gjedrem i Forbrukertilsynet.

Koronapandemien har ført til at mange flygninger har blitt innstilt. Den siste tiden har flere passasjerer tatt kontakt med Forbrukertilsynet etter at de har opplevd problemer med å kreve og motta refusjon for innstilte avganger. Disse passasjerene hadde kjøpt billetter gjennom formidlere eller agenter, som for eksempel reisebyråer, bookingselskap eller nettsider som formidler flyreiser. Det dreide seg altså om billetter som ikke var kjøpt direkte fra flyselskapene, skriver tilsynet i en pressemelding.

Forbrukertilsynet har tatt dette opp med SAS, Widerøe og Norwegian, som vil gi opplysninger om passasjerenes rettigheter på nettsider og i kundekontakt, går det frem av meldingen.

Erkjenner ansvar

Forbrukertilsynet skriver mandag at det har sendt brev til ovennevnte flyselskaper med spørsmål om hvordan de informerer og legger til rette for at forbrukere som har problemer med å få refusjonen gjennom reisebyrå eller formidler kan kreve refusjon direkte fra flyselskapene.

«Alle flyselskapene erkjenner at de har et ansvar for å håndtere refusjonskrav fra passasjerer som har booket reisen gjennom en formidler. Selskapene åpner for å behandle slike refusjonskrav direkte», skriver tilsynet.

Stanset automatisk refusjon

Både Norwegian, SAS og en lang rekke andre store flyselskaper innførte manuell behandling av refusjoner for flybilletter kjøpt via reisebyråene da koronapandemien slo inn i mars. De hadde rett og slett ikke nok penger til å refundere alle kundene. Manuell behandling innebar at selskapene beholdt kundenes penger i månedsvis til tross for at loven sier at pengene skal refunderes innen syv dager.

Men utover sommeren og høsten fikk de fleste selskapene både tilført milliarder av kroner fra eiere eller långivere samtidig som de også fikk kontroll over den enorme mengden kunder som hadde krav på å få tilbake penger for kansellerte flyreiser. De startet da på ny å refundere gjennom de globale distribusjonskanalene, de såkalte GDS-ene.

I september gjeninnførte også Norwegian automatisk refusjon av billetter kjøpt gjennom reisebyråene. Forrige uke snudde imidlertid selskapet, og gjeninnførte selskapet manuell håndtering av refusjoner.

Luftfartstilsynet har tidligere i høst truet flyselskapene med bøter dersom de ikke fikk fortgang i refusjonene.

Juridisk direktør Nina B. Vindvik i Luftfartstilsynet skrev i en epost til DN mandag forrige uke at tilsynet «har i dag mottatt informasjon om at Norwegian har stengt det automatiske refusjonssystemet som benyttes til å refundere kunder som har kjøpt reiser gjennom et reisebyrå. Vi er fra før i dialog med Norwegian om refusjonskravene, og vil be dem om mer informasjon i den videre oppfølgingen.»

DN spurte Norwegian hvorfor selskapet endret praksis, men fikk ikke svar.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.