Ingen flyselskaper var i nærheten av å få så mange klager fra reisende som Norwegian fikk i fjor. Fra 2016 til 2017 økte antall klagesaker mot flyselskapet fra 50 til 305 klager, hvor antall passasjerer som fikk medhold økte fra 14 til 69. Så langt i år står Norwegian for mer enn en tredjedel av klagesakene i Transportklagenemnda for flyreiser.

Lena Myklebust (23) og Elin Sødahl (22) har pakket koffertene klare for roadtrip i USA. Forhåpentlig blir ikke reisen en del av klagestatistikken til norske flyselskaper. For ikke lenge siden endte Lena Myklebust sin flyreise med at hun måtte sove på Gardermoen flyplass.

– Jeg har aldri klaget, men jeg har hatt lyst. Flyet var forsinket med to timer, så jeg rakk ikke siste toget fra Gardermoen. Jeg hadde ikke råd til taxi, så da måtte jeg sove på flyplassen, sier Myklebust.

Hun forteller at hun fløy med Norwegian fra London til Gardermoen.

Hvorfor klaget du ikke?

– Jeg tenkte jeg ikke hadde hatt noe å si, sier Myklebust.

Venninnen Elin Sødahl (22) forteller at hun har opplevd forsinkelser, men at det ikke har vært noe å klage på.

Dersom du skulle ha klaget, vet du hvordan du gjør det?

– Nei, da måtte jeg ha googlet og prøvd å finne ut av det, sier Sødahl.

Så kommer Flytoget og jentene går inn i det som er første ledd i en lang rekke transportmidler før de kan pakke ut av koffertene på et nytt kontinent.

Elin Sødahl (fra venstre) og Lena Myklebust har begge opplevd forsinkelser på flyturer, men ingen av dem har sendt inn klage. Myklebust forteller at hun vurderte det sterkt da hun ved forrige flytur endte med å måtte sove på flyplassen.
Elin Sødahl (fra venstre) og Lena Myklebust har begge opplevd forsinkelser på flyturer, men ingen av dem har sendt inn klage. Myklebust forteller at hun vurderte det sterkt da hun ved forrige flytur endte med å måtte sove på flyplassen. (Foto: Thomas T. Kleiven)

Utfordringer i 2017

Da Norwegian i april i år ble konfrontert med den høye klagestatistikken fra i fjor, erkjente selskapet at det hadde et klart forbedringspotensiale. Men alt halvveis ut i året er det behandlet flere klager enn halvparten av det totale antallet for i fjor.

Statistikken er hentet inn fra Transportklagenemnda som behandler saker fra misfornøyde kunder. I 2018 har Transportklagenemnda for flyreiser behandlet 485 klagesaker fra misfornøyde flyreisende. Øverst på statistikken troner flyselskapet Norwegian som så langt i år har fått 205 klagesaker mot seg fra sine kunder til behandling i nemnden. Av Norwegian-klagene har 31 fått medhold, og 149 ikke medhold.

– Norwegian får medhold i de fleste sakene som behandles av Transportklagenemnda. At 149 av 205 saker avvises av nemnda, er nok en indikasjon på at det skapes et inntrykk av at kundene kan klage på ting som ikke utløser kompensasjon i henhold til EU-regelverket, sier kommunikasjonssjef Lasse Sandaker Nielsen i Norwegian.

Han mener Norwegian, mediene og Forbrukerrådet har et ansvar for å gi kundene riktige forventninger til kompensasjon, og påpeker at de informerer kundene om deres krav på sms, nettsidene og på flyplassene.

– Det er ikke unaturlig at det største flyselskapet i Norge har flest klager. Mange av sakene DN refererer til er fra 2017 der vi hadde utfordringer som førte til flere lange forsinkelser og kanselleringer, og dermed også en økning i antall klager.

Flere av klagesakene mot Norwegian som har vært oppe til behandling i nemnda i år, gjelder klager på flyreiser fra 2017. Sandaker-Nielsen understreker at Norwegian følger EUs regelverk for passasjerrettigheter.

– Som betyr at vi utbetaler kompensasjon til dem som har krav på det og sørger for mat, drikke og hotell, mens passasjerene venter på at flyet skal gå. I 2017 betalte Norwegian flere hundre millioner kroner til passasjerer som var berørt av lange forsinkelser eller kanselleringer.

Norwegian har hittil i år hatt 178 klager til behandling hos Transportklagenemda.
Norwegian har hittil i år hatt 178 klager til behandling hos Transportklagenemda. (Foto: Javad Parsa)

Kjenner sin rett

Når man som forbruker er fortvilet, er det ofte Forbrukerrådet som kontaktes for råd. I løpet av et år har Forbrukerrådet fått 1600 henvendelser om flyreiser og 322 spørsmål som gjelder pakkereiser.

– Det er en dårlig start på ferien hvis det oppstår forsinkelser eller hvis hotellet er annerledes enn hva som stod på nettsiden, skriver lederen av Forbrukerdialog, Pia Høst, i en e-post til DN.

Hun forteller at det folk lurer mest på når de tar kontakt med Forbrukerrådet er rettigheter ved innstillinger og forsinkelser, samt muligheten for å avbestille pakkereiser på bakgrunn av hotellstandarden.

– Tendensen er at flypassasjerer kjenner sine rettigheter bedre og bedre, skriver Høst.

Fra 1.juli trådte den nye pakkereiseloven i kraft.

– Før var det kun reiser som var markedsført og solgt som en pakkereise som var omfattet av pakkereiseloven. Nå er det derimot hvordan tjenesten er presentert eller kjøpt som avgjør om det er en pakkereise, og det er mer tilpasset hvordan vi faktisk kjøper reiser i dag, skriver lederen av Forbrukerdialog til DN.

Hun forklarer videre at dersom man kjøper to reisetjenester innen 24 timer uten at du behøver å legge inn persondetaljer på nytt, så vil det regnes som en pakkereise.

– I det nye loven er det et krav til at selskapene nå skal opplyse om hva slags reise man har kjøpt slik at man vet hvilke rettigheter som gjelder. Det er en forbedring, slår Høst fast.

Knut Morten Johansen , kommunikasjonssjef i SAS forteller at det er været som i hovedsak har skylden for forsinkelser og kanselleringer av fly.
Knut Morten Johansen , kommunikasjonssjef i SAS forteller at det er været som i hovedsak har skylden for forsinkelser og kanselleringer av fly. (Foto: Skjalg Bøhmer Vold)

Flere misfornøyde SAS-kunder

Hovedkonkurrenten SAS står så langt i 2018 oppført med 72 klagesaker mot seg i Transportklagenemnda. I løpet av første halvdel av 2018 har flyselskapet klart å toppe klagestatistikken fra i fjor, da SAS hadde 66 saker behandlet i nemnden. På grunn av behandlingstiden er flere av sakene som er ferdig behandlet i år klagd inn som reiser utført i 2017.

– Antallet saker som våre reisende velger å gå til Transportklagenemnda med kan variere fra år til år. Typisk for det året vi har lagt bak oss er jo en usedvanlig krevende vinter som har utfordret flytrafikken i veldig stor grad, med mange forsinkelser og kanselleringer, sier kommunikasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS og legger til:

– Størsteparten av sakene som har sitt utspring fra trafikkforstyrrelser på grunn av været er vel det som også har gått til transportklagenemnda. Vi ser heldigvis at vi i de aller fleste av disse sakene også opprinnelig hadde en korrekt behandling hos oss.

Han understreker at av de 72 klagesakene SAS så langt har hatt mot seg i 2018, så er det fire tilfeller hvor SAS ikke har hatt en konklusjon som har vært i samsvar med Transportklagenemnda.

– Sett opp mot det store antallet passasjerer selskapet har i løpet av et år på totalt 30 millioner reisende, så er vel det tallet akseptabelt.

I sommer har SAS slitt med pilotmangel og store forsinkelser. I slutten av juli innrømmet SAS` operative direktør Lars Sandahl Sørensen til DN at flyselskapet har vært for ambisiøse ved planleggingen av ruteprogrammet denne sommeren. I løpet av de to første sommermånedene måtte SAS kansellere 700 flyvninger på grunn av interne bemanningsproblemer.

Daglig leder Anne B. Lea i Norsk Reiselivsforum forteller at det over flere år har vært en økning i klager.
Daglig leder Anne B. Lea i Norsk Reiselivsforum forteller at det over flere år har vært en økning i klager. (Foto: Solstad,Fredrik)

Forsinkelser og kanselleringer

Daglig leder Anne B. Lea i Norsk Reiselivsforum opplyser at de vanligste klageårsakene er forsinkelse og kanselleringer. Selv om Transportklagenemnda for fly så langt i år har behandlet 479 saker betyr det ikke at det at alle klager ender opp til behandling.

En stor del av disse sakene ender opp som forlik i sekretariatet. Så langt i 2018 har Norsk Reiselivsforum mottatt cirka 1800 klager, opplyser Lea. I 2017 mottok Transportklagenemnda for fly tilsammen 2714 klagesaker, som er en økning på over 600 saker fra året før.

Av disse endte nemnden opp med å behandle 655 klagesaker hvorav 186 fikk medhold, 73 fikk delvis medhold, mens 352 ikke fikk medhold. 44 saker ble avvist. Nær halvparten av sakene er fordelt på en rekke ulike selskaper som flyr til Norge.

– Det har over flere år vært en økning i antall saker vi får inn. I 2018, til og med mai, fikk vi cirka 1300 saker. I samme periode i fjor fikk vi cirka 1000 saker, sier Lea.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.

– Vent til armen er ute av synsfeltet med å puste
Malena Lisken (14) forklarer hvordan man svømmer krål.
00:49
Publisert: