Når en flyvning kanselleres er reglene klare. Kunden har rett på refusjon i kontanter innen syv dager. Denne fristen overholdes ikke av hverken SAS eller Norwegian, etter at de ekstreme smitteverntiltakene knyttet til koronaviruspandemien tvang flybransjen til å kansellere store deler av sine planlagte reiser.

SAS behandler nå refusjonskravene fra første halvdel av mars, og er dermed en drøy måned på etterskudd, bekrefter John Eckhoff, pressesjef for SAS i Norge.

– Vi ligger dessverre langt bak, sier han.

Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian bekrefter at de heller ikke overholder fristen. Han svarer ikke på hvor langt bak skjema de ligger. En regelrett kundestorm på selskapets Facebook-sider tyder på at situasjonen er sammenlignbar.

En kunde som etterlyser refusjon for en tur som ble kansellert den 20. mars får følgende svar fra flyselskapets offisielle konto:

«Dessverre kan vi ikke gi deg et tidsramme dersom vi ikke håndterer claims via våres Sosiale Medier plattform. Du er nødt til å avvente for den relevante avdelingen å svare deg via email.»

Norwegian bekrefter at de ikke overholder reglene for å refundere kansellerte flyreiser. En kunde etterlyste nylig pengene tilbake for en reise som var kansellert en måned tidligere.
Norwegian bekrefter at de ikke overholder reglene for å refundere kansellerte flyreiser. En kunde etterlyste nylig pengene tilbake for en reise som var kansellert en måned tidligere. (Foto: Skjermdump: Facebook)

– Ventetiden vil sannsynligvis bli mye lenger

SAS-kundene som får pengene tilbake etter en måned er heldige, ettersom ventetiden ligger an til å bli lenger enn som så. Kravene SAS behandler nå stammer fra da massekanselleringene begynte, og antallet krav har bare fortsatt å øke.

– Det har vært en pågang som savner sidestykke i historien. Vi jobber med det så fort vi klarer, men fjellet av krav vokser. Kundene har rett på kontanter og vil alltid få det de har krav på av oss, men ventetiden vil sannsynligvis bli mye lenger, sier Eckhoff.

Han ønsker ellers ikke å gå i detalj på volumet av refusjonskrav.

Som et alternativ til å få pengene tilbake, tilbyr SAS en såkalt voucher i erstatning. Denne gjelder for et år og gjenværende verdi etter dette refunderes kontant. Å få innvilget erstatning i på denne måten vil gå vesentlig raskere, ifølge Eckhoff, som beskriver det som «en mer automatisert prosess».

Pressesjef John Eckhoff i SAS er ganske fersk i jobben, og ble kastet raskt inn i krisen. Her intervjues han på trygg avstand.
Pressesjef John Eckhoff i SAS er ganske fersk i jobben, og ble kastet raskt inn i krisen. Her intervjues han på trygg avstand. (Foto: Gunnar Lier)

– Usikret lån

Også Norwegian tilbyr refusjon i form av poeng i stedet for cash.

Forbrukerrådet understreker at en slik avtale ikke er helt uproblematisk:

– Dersom du takker ja til et slikt tilbud, gir du i praksis et usikret lån til selskapet, med den usikkerhet det medfører, sier Pia C. Høst, leder av forbrukerdialog i rådet.

Norwegian kjemper nå for sin fortsatte eksistens, og har varslet at de er tomme for penger i midten av mai, om de ikke får tilgang på myndighetenes krisepakker. For å oppnå det er de nødt til å få med dagens aksjonærer på en avtale der store deler av gjelden konverteres til egenkapital samtidig som dagens eierskap vannes ut kraftig.

Lover pengene tilbake – senere

SAS’ ettårige voucher har nøyaktig samme verdi som den kansellerte reisen, og SAS gir ingen belønning for å takke ja – utover kortere saksbehandlingstid. Til tross både for at kundene har rett på den samme summen kontant og at reisemulighetene det neste året er usikre, håper SAS likevel at mange vil benytte seg av voucher-ordningen.

– Det er en fleksibel løsning både for oss og kundene våre. Får du ikke brukt den selv kan du gi den til noen andre. Vi skal ut og fly igjen så fort som mulig og håper å ha et godt tilbud for våre kunder det neste året, sier Eckhoff.

– Det er vel ikke mer fleksibelt enn nøyaktig samme sum i cash?

– Kundene som ikke ønsker dette vil få pengene tilbake, men det kommer dessverre til å ta lang tid, sier Eckhoff.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.