En dame bestilte i mars i fjor en lavprisbillett en vei med Norwegian fra København til Los Angeles med avreise 1. april. Til sammen betalte damen 3465 svenske kroner for billetten, som inkluderte en ekstra bagasje. Ifølge en klage til Transportklagenemnda fikk damen noen dager før avreise informasjon fra Norwegian om at hun kunne oppgradere billetten sin til en Premium-billett ved å gi bud. Hun ønsket et bedre sete og valgte å betale det hun trodde var 1000 svenske kroner for oppgraderingen. Dagen før avreise fikk hun beskjed om at flyselskapet hadde akseptert budet, men hadde trukket henne for 4470 svenske kroner og ikke 1000 svenske kroner som passasjeren trodde hun hadde betalt for setet. Totalt hadde hun dermed blitt trukket for 7935 svenske kroner og ikke 4465 kroner, som hun trodde hun skulle betale for flyturen inkludert oppgraderingen.

Dro markøren for langt

I sin klage til nemnden skriver passasjeren at da hun skulle legge inn setebudet på den aktuelle siden, var det en prislinje med en markør som startet på billettprisen 3465 svenske kroner.

-Klager opplyser om at man kunne dra markøren til den summen man ville by. Hun opplyser om at hun valgte 1000 SEK, slik at sluttsummen ble 4400 SEK. Etter å ha sendt inn budet, fikk hun opp en melding om at hun ville få beskjed om budet ble akseptert eller ikke. Klager anfører imidlertid at hun aldri mottok noen epost med bekreftelse på budet, og hun fikk heller aldri muligheten til å se sitt eget eller andres bud, heter det i klagen.

Hun krevde refusjon på til sammen 3470 svenske kroner.

Norwegian bekrefter i sitt svar at det er riktig at det ga passasjeren sjansen til å oppgradere til en pris en selv bestemmer.

– Når passasjeren legger inn et bud via «Bid for Upgrade», aksepterer vedkommende vilkårene som gjelder for tilbudet. Dette fremkommer tydelig av prosessen når man har lagt inn budet, og når man skal bekrefte summen man ønsker å by, skriver Norwegian.

Flyselskapet skriver videre at når passasjeren legger inn et bud, aksepterer passasjeren vilkårene som gjelder for denne tjenesten.

– Etter at budet ble sendt inn, fikk hun tilsendt en epost fra Norwegian om at budet var blitt mottatt. I denne eposten fikk klager anledning til å endre eller kansellere budet, skriver Norwegian i sitt svar.

Selskapet skriver at det fremstår «klart at klageren burde ha forstått at 4470 SEK var budprisen, og at opprinnelig billettpris skal komme i tillegg.» Norwegian vil derfor ikke refundere klageren.

Norwegian har ikke tatt stilling

Transportklagenemnda skriver at de tidligere har innvilget refusjon av såkalte «Bid for Upgrade» i konkrete tilfeller der passasjeren har misforstått Norwegians tilbud.

– Nemnden mener at Norwegians budsystem er egnet til å misforstås. Totalbeløpet for bestillingen fremkommer ikke når det legges inn bestilling for «bid for upgrade». Nemnden mener at Norwegian her må bære risikoen for at slike misforståelser kan oppstå, heter det i avgjørelsen.

Videre mener nemnden at Norwegian må sørge for at totalprisen på hele bestillingen kommer klart frem.

– Det er Norwegian som aktivt har oppsøkt klager med tilbudet om oppgradering, og nemnden mener at det da må stilles strenge krav til god informasjon om hva tilbudet innebærer.

Nemnden konkluderer med at Norwegian bør refundere 3465 svenske kroner til klager.

– Dette vedtaket er nylig fattet og vi har derfor ikke hatt tid til å ta stilling til det ennå. Vi må gå gjennom saksdokumentene før vi kan uttale oss, skriver presseansvarlig Christer Baardsen i Norwegian i en kommentar.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.