Smilepes

Tekst

Elsket, hatet og opphav til full forvirring på norske arbeidsplasser. Én ting er sikkert: Smilefjeset virker ikke slik du tror.

Fakta: Emotikon

○ Følelsessymbol bestående av skrifttegn.

○ Sammensmelting av ordene «emotion» og «icon».

○ Det første digitale emotikonet :-) dateres til 1982.

○ Senere har også :) og en rekke andre sidelengs-fjes blitt utbredt.

○ Smilefjes eller «smiley» er opprinnelig betegnelsen på hippiebevegelsens grafiske symbol.

○ I dagligtale og i denne artikkelen brukes smilefjes også om det smilende, digitale emotikonet.

○ Microsoft omgjør automatisk tegnsammenstillingene :) og :-) til et grafisk smilefjes, som enkelte andre programmer ikke kan lese. Dermed mottar mange eposter krydret med en mystisk «J».

○ En rekke smarttelefoner, nettbrett og kommunikasjonsprogrammer er i dag også utstyrt med såkalte emojier – grafiske tegn for alt fra palmer til pistoler.

− Ja, her skal man smile både i mailer og sosiale medier og, viktigst av alt: i det virkelige livet!

Selv over telefon er det liten tvil om hvilken retning hotelleier Petter Stordalens munnviker peker i. Han høres ut som om han er nær ved å bryte ut i latter over problemstillingen han nettopp har fått servert: Er det ok å bruke skriftlige smilefjes i jobbsammenheng?

− Jeg kan ikke forstå at det kan finnes noen surpomper som mener at smilefjes ikke er bra for næringslivet! Altså: humør, pågangsmot, positivitet, det å oppmuntre hverandre …

Han slynger ut ordene.

− Jeg fikk en tekstmelding nå, jeg, fra en legendarisk finansredaktør, og han sendte smilefjes, sier han.

− Og når Trygve Hegnar sender smilefjes, kan alle gjøre det!

Les også: Smilefjes er risikosport :)

SJANSESPILL

Du har helt sikkert flere av dem i innboksen din på jobben. Til og med statsminister Erna Solberg smiler på Twitter. Det samme gjør påtroppende Nato-sjef Jens Stoltenberg. Allerede i 2011 snek et smilefjes seg inn i en stortingsmelding. Et brev samferdselskomiteen i Oslo kommune mottok fra Ullern Idrettsforening ifjor, inneholdt tilsammen 11 stykker. Lånekassen, Nav og Skatteetaten har for lengst begynt å møte sine såkalte brukere med smilefjes på sosiale medier.

Ifølge to ferske undersøkelser utført av sosiolog Berit Skog ved Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet (NTNU), brukte ni av ti smilefjes på sms og Facebook, og Skog mener mange tar dette med seg over i formell korrespondanse.

Ny, norsk forskning tyder på at de bør se an sitt publikum. I sin ferske bok «Makt og påvirkningskraft» har Linda Lai, professor i organisasjonspsykologi og ledelse ved Handelshøyskolen BI, sett på hvordan smilefjes fungerer i arbeidslivet. Sammen med studentene sine har forskeren gjort en rekke feltforsøk: Hva skjer om du lar en tannlege, en sjef, en kollega, en jobbkandidat eller et treningssenter sende ut samme epost med og uten smilefjes?

Resultatet var oppsiktsvekkende: Smilefjesene kunne få avsender til å virke mindre kompetent og profesjonell og både mer og mindre sympatisk – avhengig av kjønn. Menn som mottok smilefjes i forbindelse med en kundeundersøkelse, ga en dårligere vurdering enn menn som mottok samme undersøkelse uten smilefjes, mens kvinnene som mottok smilefjes, ga en mer positiv tilbakemelding enn dem som ikke gjorde det.

«Eksemplene illustrerer tydelig at det som virker som en enkel og vennlig liten gest, så som et smilefjes, ikke nødvendigvis virker slik man ønsker eller tror,» skriver Lai i boken. Da professoren advarte om at smilefjes er risikosport i en spalte i DN denne uken, tikket skrekkhistoriene inn på Twitter. En kommuneoverlege fortalte om et smilefjes i en pasientjournal, en etterforsker om ett i en politirapport i en drapssak.

Fakta:  

Problemfritt. Hotelleier Petter Stordalen forstår ikke «surpomper» som mener at smilefjes ikke er bra for næringslivet.

 

Trist. Artist Ole Paus mener smilefjes er triste monumenter over feilslått menneskelig samkvem.

HATET

Men selv på vanlig epost bør du altså passe deg. Du kan risikere at smilefjesene dine havner i innboksen til folk som Ole Paus. Den blide trubaduren har erklært at smilefjes er triste monumenter over feilslått menneskelig samkvem.

− Ingenting er mer patetisk enn folk som koketterer med sin kunnskapsløshet. Så jeg er ikke noen del av den smilefjesordenen, nei, sier Paus, som har en låt titulert «Smil til meg».

Gi ham en mobil, en data, hva som helst: Han kommer til å fortsette å formulere seg slik man gjorde i brev før i tiden.

− Men det er jeg som er i mindretall, så det er de andres verden.

Paus’ mindretall har noen svært artikulerte representanter. Frank Rossavik, kommentator og politisk redaktør i Bergens Tidende, har vært en slags frontfigur for gruppen etter at han erklærte død over smilefjesene over flere spalter i Morgenbladet i 2011. Da den nye smilefjesordningen i restaurantbransjen ble debattert i sommer, spurte han på Twitter: «Lurer litt på hva jeg skal gjøre når alle norske spisesteder er markert med smilefjes. Lære å lage mat selv?»

Nonne Anne Bente Hadland svarte at hun en gang byttet regnskapsfører fordi vedkommende krydret brevene med smilefjes.

Er det på alvor, dette smilefjesraseriet?

− Jeg mener det jo alvorlig …, sukker Rossavik, som har titulert sin ferske artikkelsamling «Smilefjestyranniet».

− I den forstand at bruk av smilefjes ødelegger den språklige evnen til å uttrykke eller forstå humor, sarkasme og ironi. Jeg opplever, om ikke daglig, så i alle fall ofte, at jeg kan sende en sms eller epost som jeg før kunne være sikker på hvordan motparten ville oppfatte, men som plutselig ikke lenger blir oppfattet slik fordi jeg ikke har lagt ved noen bruksanvisning.

 

PROVOSERENDE DEMPERE

Nettopp «bruksanvisning» er et viktig stikkord for utviklingen av såkalte emotikon. Da professor Scott E. Fahlman satt og fulgte med på de digitale oppslagstavlene ved Carnegie Mellon University i USA rundt internetts spede begynnelse, så han at tøys og tull i dette formatet fort ble misforstått. Fahlman foreslo at humor skulle markeres med tegnene :-). Nesten 30 år senere tok språkforsker Karianne Skovholt ved Høgskolen i Buskerud og Vestfold doktorgrad på epostkorrespondanse i arbeidslivet. Hun oppdaget at smilefjesene som ynglet i epostene, nettopp sa noe om hvordan teksten skulle tolkes.

− Det nye jeg fant, var blant annet funksjonene demping og forsterking, sier Skovholt.

Smilefjesene brukes for å forsterke positive budskap, men også for å mykne en ordre eller en sur beskjed.

− Jeg har sett sjefer henge på et smilefjes når de sender ut meldinger med innhold som er krevende eller negativt for mottagere, i den tro at budskapet blir mykere da, sier Frank Rossavik.

− Men i realiteten er det ofte motsatt, det blir en ren provokasjon.

Det er ingen motsetning mellom å smile når anledningen passer og evnen til å levere på krevende og tøffe lederoppgaver

anita krohn traaseth ny sjef for innovasjon norge, blogger og forfatter

Retoriker Kjell Terje Ringdal ved Markedshøyskolen mistenker at «smiletegnhelvetet» henger sammen med et norsk behov for at alle skal være greie med hverandre og behandle hverandre likt.

− Om man er så uheldig å ha blitt sjef, tør man ikke helt å være det. Så når man skal be sine underordnede jobbe overtid, slenger man kanskje på et smilefjes for å si «beklager at jeg er sjefen deres, jeg synes ikke noe særlig om det, jeg heller, men jeg håper dere liker meg likevel».

Han påpeker at kommunikasjon betyr «å gjøre felles».

− Når avsender søker dette fellesskapet gjennom å være grei på tross av at han har en ganske bedriten beskjed, blir den diskrepansen som oppstår, ganske ubehagelig, sier han.

− Altså, «ikke bare får jeg overtid eller restskatt, men de forsøker å lure meg til å være glad i tillegg?»

Retorikeren har hørt om en som fikk brev fra ligningskontoret med informasjon om at han skyldte 400.000 i restskatt. Brevet sluttet med et «Lykke til :)». Det er mer realt å være tydelig når man påfører andre ubehag, mener Ringdal.

− Ingen amerikansk forsvarsminister har noensinne brukt smilefjes når han beordrer en invasjon.

KLIENTVARSOMHET

At ikke alle setter likhetstegn mellom smilefjes, autoritet og seriøsitet, speiles blant annet i Linda Lais forsøk der en tannlege blir vurdert som mindre kompetent og mindre aktuell når han svarer med smilefjes i en epost til en potensiell pasient. Er det sånn at jo flere eksterne klienter du forholder deg til og jo mer seriøsitet som forventes av yrket ditt, jo mer gnien bør du være på smilefjesbruken?

− Smilefjes? Ja, da har du ringt til feil person!

Advokat Berit Reiss-Andersen ler kort inn i telefonen.

− Hvorfor det?

− Fordi jeg ikke bruker det.

− Det er jo interessant at noen ikke bruker det, mens …

− Nei, det er ikke mye interessant!

Advokatforeningens tidligere leder konstaterer lettere oppgitt at en sånn sak vil hun ikke bidra til, og blir borte i røret. Vi prøver etterfølgeren hennes, Erik Keiserud.

− Det har utartet, så etterhvert er det jo smilefjes nesten etter hver setning. Jeg synes i grunnen det virker litt kunstig, sier han.

Keiserud er partner i Hjort og kan ikke huske å ha fått et eneste smilefjes fra klienter. Han føler at slikt ikke hører hjemme i faglig sammenheng, selv om det jo må være opp til den enkelte.

− Jeg bruker det aldri, for å si det sånn. Jeg synes det er like bra å skrive «med vennlig hilsen».

Hva så med dem som har hele landet som potensielle klienter – våre folkevalgte? Flertallet av ministrene bruker smilefjes på Twitter.

Himanshu Gulati, den yngste av dagens statssekretærer, gjør det også på sms og epost. Mye. Han føler det er et daglig dilemma og sier bruken er en gammel vane fra ungdomstidens uformelle digitale kommunikasjon. At den gamle vanen kanskje er litt malplassert i Justis- og beredskapsdepartementet, innså Gulati først da han så den på trykk.

− Vi loggfører jo veldig mye av vår korrespondanse, og en gang så jeg et utdrag av loggen min bli sitert i avisen – smilefjeset inkludert.

I JOBBSØKNADEN

− I min første offisielle mail som toppleder i Hewlett-Packard Norge med ønske om en god helg, brukte jeg smilefjes.

Anita Krohn Traaseth er kanskje den kvinnen i Norge som flest forbinder med digitale smil. Da hun lanserte boken «Godt nok for de svina» i vår, avstedkom det en debatt om karrierekvinner som strør om seg med smilefjes, hjerter og heiarop i sosiale medier. I september begynner den tidligere Hewlett-Packard-sjefen som ny direktør for Innovasjon Norge.

− Det er ingen motsetning mellom å smile når anledningen passer og evnen til å levere på krevende og tøffe lederoppgaver, sier hun.

Faktisk fikk hun toppjobben i Hewlett-Packard ved hjelp av et smilefjes – solid plantet i selve jobbsøknaden.

− Var ikke det en sjanse å ta?

− Nei. Mottageren kjente allerede stilen min. Og jeg mente det var riktig for å få frem et poeng, å demonstrere selvinnsikt da jeg skrev at Europa-sjefen måtte være forberedt på at jeg nok kom til å utfordre det etablerte.

I Norges største bemanningsbyrå, Adecco, har flere av rekruttererne opplevd å motta smilefjes i epostutveksling med kandidater. Men ingen kan huske å ha sett det i en søknad. Da Traaseth søkte på sin nye toppjobb i Innovasjon Norge, droppet hun smilefjesene. Selv om hun mener de kan brukes både internt og eksternt, er hun opptatt av kontekst.

− Innovasjon Norge-prosessen var ukjent, og der kom smilene først i intervjusammenheng.

Fakta:  

Ikke-sak. Advokat Berit Reiss-Andersen bruker ikke smilefjes og synes heller ikke fenomenet er særlig interessant.

 

Daglig dilemma. Statssekretær Himanshu Gulati (Frp) bruker smilefjes ofte. Enda oftere lurer han på om det er lurt.

 

Ironiens død. Politisk redaktør Frank Rossavik fortviler over at folk ikke lenger forstår sråklig dybde uten smilefjesene som bruksanvisning.

 

Helt sjef. Påtroppende Innovasjon Norge-sjef Anita Krohn Traaseth har brukt smilefjes både i toppjobbsøknader og ledereposter.

ETATSMIL

I Skatteetatens rehabiliterte hovedkontor på Helsfyr sitter Thomas Tangen og følger med på fire remser på en stor dataskjerm. Han er en av tre kommunikasjonsfolk bak meldingene på etatens Twitter-konto. I tillegg sitter ni saksbehandlere i Bodø og hjelper brukerne på Facebook.

− På Twitter bruker vi først og fremst smilefjes på grunn av plassen, sier han og skroller nedover remsen med egne meldinger.

− Men oi, her var det litt flere av dem enn jeg trodde!

I svarene på Facebook følger smilefjesene ofte saksbehandlerens fornavn.

− Vi er jo Skatteetaten, ikke sant, så folk vil alltid tro vi er veldig alvorlige. Smilefjesene gir oss en mulighet til å kommunisere vennlighet – også uten toneleiet og ansiktsuttrykkene vi kan ty til på telefon eller i brukermøter.

Etaten har tross alt valgt «Skatten min» som Twitter-navn, påpeker Tangen. Den vil gjerne fremstå som tilgjengelig.

Språkforsker Skovholt mener dette er uttrykk for en større utvikling de siste 10–20 årene: Institusjonelle roller tones ned, og de personlige rollene kommer i forgrunnen.

− Ja, du kan jo si at Skatteetaten uansett er Skatteetaten og at vi har et maktforhold til dem vi kommuniserer med, sier Tangen.

− Men vi har veldig tro på at det er bedre for brukerne å se at det tross alt er mennesker som sitter her også.

Han lener seg tilbake, tenker seg litt om.

− Det viktigste er at det må passe til situasjonen. Gjelder henvendelsen noe alvorlig, er vi alvorlige.

Lånekassen har egne retningslinjer for smilefjesbruken i forskjellige fora. Språkforsker Skovholt advarer mot å tilsløre maktforhold med kolon og parentes.

− Når Skatteetaten og Lånekassen bruker smilefjes, kan det oppfattes som en måte å tone ned asymmetri på. Men asymmetrien er der jo likevel. Disse institusjonene har makt og kan kreve inn penger.

Men at folk ikke slutter å bruke smilefjes tross ramaskrikene om at det er overflødig og en forflatning av språket, ser hun som et tegn på at symbolet fyller et reelt kommunikasjonsbehov.

− Jeg tror smilefjeset er kommet for å bli.

− Vil det gå inn i språket som et konvensjonelt skrifttegn?

− Det er mye som tyder på det. Men som med utropstegnet, kommer det nok til å ta lang tid.

 

OND SMILESIRKEL

En opptelling helt til slutt: Det har gått med noen smilefjes i produksjonen av denne artikkelen. Nærmere bestemt syv. Alle kom på epost, og alle kom fra damer. Ett av dem var muligens ironisk ment. Men hva slags bruksanvisning skal man legge ved et smilefjes for å vise at det skal tolkes ironisk?

 

LINDA LAIS SMILEFJESEKSPERIMENTER I BOKEN «MAKT OG PÅVIRKNINGSKRAFT»

Fakta: Eksperiment: Tannlegen

En tannlege vekslet mellom å bruke noen få smilefjes og å la være da han svarte på eposter til potensielle pasienter.

Når tannlegen brukte smilefjes, ble han vurdert som mindre kompetent og mindre aktuell å bruke enn når han ikke brukte dem.

Alle som deltok i eksperimentet, var bachelor-studenter i begynnelsen av tyveårene som ofte brukte smilefjes og andre emotikon selv, både i epost, sms og andre kanaler.

Ett av en serie eksperimenter der Lai og studentene fant at bruk av smilefjes hadde en negativ effekt på vurdering av kompetanse.

Fakta: Eksperiment: Sommerjobbkandidaten

I et felteksperiment skulle mulige arbeidsgivere vurdere en epost fra en kvinnelig student som ønsket sommerjobb.

Når eposten inneholdt smilefjes, ble den kvinnelige søkeren vurdert som mer sympatisk av kvinnelige arbeidsgivere.

De mannlige arbeidsgiverne vurderte den kvinnelige søkeren som mer sympatisk når eposten var uten smilefjes.

Smilefjesene hadde forøvrig ingen klar betydning for hvor kompetent søkeren virket eller hvorvidt søkeren ville komme i betraktning.

Fakta: Eksperiment: Kundeundersøkelsen

En kundeundersøkelse ble sendt ut til flere hundre kunder i et treningssenter.

Halvparten fikk eposten uten smilefjes, halvparten fikk den med smilefjes.

Mannlige kunder reagerte negativt på smilefjes i eposten og ga dårligere score på hvor fornøyde de var med treningssenteret når eposten hadde smilefjes.

Kvinnene sa seg mer fornøyde når eposten inneholdt smilefjes, enn når den ikke gjorde det.

Fakta: Eksperiment: Sjefsgliset

De ansatte i to organisasjoner fikk en mail med spørsmål om de ville hjelpe til med noe.

Halvparten av epostene kom fra en kollega, halvparten fra en leder.Alle epostene inneholdt et smilefjes.

I de tilfellene eposten kom fra en kollega, brukte 50 prosent smilefjes i sitt svar.

Når eposten kom fra en overordnet, brukte bare 32 prosent smilefjes i svaret.Det var ingen forskjeller mellom menn og kvinner.

Fakta: Eksperiment: Gjenytelsen

Når en kollega ba om en tjeneste i en epost og brukte smilefjes, syntes flertallet av mot-tagerne at kollegaen burde gjøre dem en gjentjeneste, og at det var greit å spørre om det.

Bare halvparten av deltagerne syntes det samme når eposten med smilefjes og spørsmål om en tjeneste kom fra en leder.

Når epostene ikke inneholdt smilefjes, var det nesten ingen forskjell på holdningen overfor leder og kollega.

KILDE: LINDA LAI: «MAKT OG PÅVIRKNINGSKRAFT. HVORDAN FÅ GJENNOMSLAG PÅ JOBBEN» (CAPPELEN DAMM, 2014)

Les mer fra Magasinet her.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.

Vi bruker informasjonskapsler (cookies) for å gi deg en best mulig brukeropplevelse på DN.no. Disse brukes til analyseformål, produktforbedringer samt tilpasning av annonser og innhold. Les mer om informasjonskapsler og hvordan vi behandler personopplysninger på våre personvernsider.

Les mer Lukk