Onsdag 8. mai skrev Dagens Næringsliv at «Tesla dumpes av kundene». Utgangspunktet er resultatene fra Norsk Kundebarometer som hvert år måler virksomheters kundetilfredshet. Fra fjorårets fjerdeplass har selskapet falt ned til 51. plass.

Å måle endringer i kundetilfredsheten er selvsagt avgjørende viktig for de fleste virksomheter. Slikt sett har Norsk kundebarometer stor verdi. Problemet oppstår når man, som Dagens Næringsliv og veldig mange andre gjør, setter likhetstegn mellom kundetilfredshet og omdømmet.

Faktum er at en virksomhet både kan vokse og være lønnsom til tross for at den stabilt ligger langt nede på listen over hvor tilfredse kundene påstår at de er. Det er det flere grunner til.

For det første fordi det er en stor forskjell på hvor godt vi sier vi liker noe og hva vi faktisk velger å bruke pengene våre på. For det andre fordi man i slike rangeringer sammenligner for eksempel verdens mest kjente bilmerker med kiosken på hjørnet. For det tredje fordi samfunnsnormene gjør at det er visse virksomheter og næringer det ikke er sosialt akseptert å si at man liker. Selv om kundene står i kø for å kjøpe produktene deres.

Ledere bør konsentrere seg først og fremst om omdømmet og mindre om å se bra ut. Omdømmet handler blant annet om tillit, om hvorvidt markedet synes det er en god idé å bruke penger på virksomhetens produkter og tjenester, og hvordan markedet og omgivelsene ser på virksomhetens fremtidsutsikter.

Norsk Kundebarometer er viktig for mange, og det er hardt arbeid som ligger bak den høye kundetilfredsheten som de beste virksomhetene kan vise til. Det er bare å ta av seg hatten for det.

Likevel mener jeg det er altfor lettvint å hevde at virksomheter med høy kundetilfredshet er der man bør investere sparepengene sine, mens de et stykke ned på listen står på konkursens rand om kort tid.

Så enkelt er det ikke.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.