Vi benytter cookies på DN.no til analyseformål, tilpasning av innhold og annonser og for å videreutvikle våre tjenester.Les mer her.

Anders Skar i Nordnet. Nordnet har kjøpt en robot som over tid skal kunne gi råd til aksjekjøpere. Foto: Fartein Rudjord
Anders Skar i Nordnet. Nordnet har kjøpt en robot som over tid skal kunne gi råd til aksjekjøpere. Foto: Fartein Rudjord les mer

Teknologi

Robotrådgiverne kommer

Norske banker tilbyr snart robotrådgivere for sparing og verdipapirhandel. Bransjen vurderer egen autorisasjonsordning for robotene.

Artikkelen er lagt til i din leseliste.

Fra i høst vil kundene til investornettstedet Nordnet kunne føre en skriftlig samtale med den nye virtuelle kundehjelperen Amelia, levert av IPSoft. I første omgang vil Amelia hjelpe nye kunder til å komme i gang med sparing og investering.

– Vi utvikler bruken av robotisert kundehjelp over tid. I starten vil Amelia gå i skriftlig dialog med kundene, men etter hvert også muntlig. I løpet av 2018 skal hun også ta på seg rådgivningsoppgaver, sier Anders Skar, daglig leder i Nordnet Norge.

At virtuelle kundehjelpere med kunstig intelligens kan gå i dialog med mennesker er ikke nytt, rent teknologisk. Mange av de enkleste spørsmålene et kundesenter får kan besvares av en robot like godt som et menneske.

Men straks robotene skal begynne å gi konkrete råd om aksjer og spareprodukter til kundene øker fallhøyden betraktelig.

– En robotrådgiver må kunne gi like kvalifiserte råd som en autorisert rådgiver. Dårlige råd vil raskt gi store konsekvenser både for banken og kunden, sier Skar.

Starter i høst

Skandiabanken har valgt å utvikle sin egen løsning for kunstig intelligens sammen med oppstartsselskapet Quantfolio, som banken eier 40 prosent av. Denne skal begynne å gi spare- og investeringsråd til bankens kunder allerede i høst.

– Vi har brukt mye tid til å planlegge dette og utforske ulike tilnærminger. Vi kom frem til at hvis vi først skal ta i bruk kunstig intelligens til rådgivning, må vi velge en løsning som gir individuelt tilpassede råd til hver kunde, ikke en som setter kundene i en av tre kategorier, sier Christian Askvik-Hansen, leder for verdipapirhandel i Skandiabanken Norge.

Han understreker at roboter, enten de brukes som førstelinje kundesenter eller rådgivere, ikke skal erstatte mennesker.

– Vi fortsetter med den hybridløsningen Skandiabanken har brukt hele tiden hvor vi bruker det digitale der vi kan og mennesker i tillegg. Våre rådgivere har vært med i utviklingen av robotrådgiveren for at de skal utfylle hverandre best mulig, sier Askvik-Hansen.

Det ventes at etterspørselen etter rådgivningstjenester fra banker og verdipapirforetak vil øke mye fremover. Nye regler for pensjonssparing og aksjehandel for privatpersoner er blant faktorene som driver etterspørselen opp.

– Kunstig intelligens og robotrådgivere er veldig skalerbare og kan håndtere en slik vekst enkelt. Å skalere opp en avdeling med bare menneskelige rådgivere er langt mer utfordrende, sier Skar.

Med eller uten ansikt

Ordet robot assosieres gjerne med en mekanisk, menneskelignende maskin. Men i realiteten vil robotrådgivere og kundebehandlere fremstå på forskjellig vis. Nordnets Amelia har en såkalt avatar, en animert menneskelig grafisk figur man kan prate med og se. Men en robotrådgiver kan også være usynlig.

– Amelia kan gå i dialog både skriftlig og muntlig. At programmet viser henne som en menneskelig figur gjør det lettere for mange å kommunisere som de ville gjort med et menneske, sier Skar i Nordnet.

Dette er fremtoningen til Amelia, Nordnets robotrådgiver og kundeveileder. Hun er levert av IPSoft. Foto: IPSoft

Skandiabanken har en figur klar, men er usikker på hvor mye brukerne vil interagere med denne.

– Vi har en figur, men jobber med flere former for visualisering av oppgavene roboten skal utføre. Det kan være illustrasjoner og animasjoner som gjør det enklere å forstå et produkt, tema eller en prosess, sier Askvik-Hansen.

Han sier kundene har ulike oppfatningen av hvordan de vil kommunisere med en maskin.

– Noen vil bare ha resultatene av den kunstige intelligensens «tanker» som ren tekst, mens andre trenger en måte å kommunisere på som ligger tettere opp til et menneske. Vi synes det er greit å la kunden velge, sier Askvik-Hansen.

Positiv til roboter

Forbrukerrådet tror utbredelsen av roboter innen finansiell rådgivning er positivt for kundene.

– Vi tror roboter er positive for denne bransjen. Ikke minst fordi det er lettere å drive tilsyn og etterprøve rådene en robot gir. Man slipper ord-mot-ord-konflikter og andre menneskelige faktorer som kan komme kundene til ulempe, sier Jorge Jensen, fagdirektør for finans i Forbrukerrådet.

– En robot gjør det den er programmert til å gjøre, ikke det den har lyst til. Banken vil uansett være ansvarlig for rådene roboten gir, så det er også i deres interesse å gjøre dem dyktigst mulig, sier Jensen.

Finanstilsynet, som skal sørge for at bankene ivaretar kundens interesser før sine egne, skriver i en epost til DN at bruk av roboter som rådgivere innebærer de samme pliktene for bankene som ved personlig rådgivning. Det er de samme kravene til informasjon om spareprodukter som selges og at rådgivningen skal være individuelt tilpasset kunden.

Et felleseuropeisk regelverk for automatiserte rådgivningstjenester er under utarbeidelse.

Roboter kan autoriseres

Siden 2009 har over 12.000 finans- og forsikringsrådgivere blitt autorisert gjennom Finansnæringens autorisasjonsordninger. Dette er en teoretisk og praktisk prøve rådgivere må gjennom for å sikre at de kan gi råd i tråd med bransjens egen norm for god rådgivningsskikk.

– Kundenes behov er de samme enten de snakker med en robot eller et menneske. Man skal settes i posisjon til å ta gode avgjørelser for sin egen økonomi. En robotrådgiver bør derfor følge den samme skikken som andre rådgivere gjør, sier Siv Seglem, daglig leder i Finansnæringens autorisasjonsordninger (Finaut).

Finaut jobber, sammen med de bankene og forsikringsselskapene som er medlemmer, med en sjekkliste utviklerne av slike løsninger bør jobbe etter for å sikre at robotrådgiveren følger god rådgivningsskikk.

– Næringen er jo selv opptatt av at kundene skal ha tillit til dem. Vi diskuterer også om det er behov for en form for godkjent-stempel bankene kan bruke for å vise at robotløsningene deres er utviklet i henhold til skikken, sier Seglem.(Vilkår)

Privatøkonomi Bank Sparing Roboter Nordnet Teknologi
Bli Varslet

Ikke gå glipp av noe!

Du kan få en epost hver gang vi skriver om dette.