Vi benytter cookies på DN.no til analyseformål, tilpasning av innhold og annonser og for å videreutvikle våre tjenester.Les mer her.

Årets avis på nett og papir!

  • Populære Søk:
  • Siste stillinger
  • Lederstillinger
Vis alle stillinger
– Jeg mener de tolker regelverket sitt meget fordelaktig i sin favør. Jeg føler at de nærmest har en strategi på å dra dette ut i tid, slik at folk til slutt gir opp, sier Tor Bjerkestrand Mo som brukte tre måneder på å få igjen pengene sine hos Hotels.com. Foto: Mikaela Berg
– Jeg mener de tolker regelverket sitt meget fordelaktig i sin favør. Jeg føler at de nærmest har en strategi på å dra dette ut i tid, slik at folk til slutt gir opp, sier Tor Bjerkestrand Mo som brukte tre måneder på å få igjen pengene sine hos Hotels.com. Foto: Mikaela Berg les mer

Privatøkonomi

– Jeg er bare helt hårreisende forbannet over hele prosessen

Tor Bjerkestrand Mo (31) bestilte hotell i Mexico via Hotels.com og ble trukket to ganger for oppholdet. Siden «forsvant» hotellet og Hotels.com besvarte ikke hans henvendelser.

Artikkelen er lagt til i din leseliste.

Tor Bjerkestrand Mo (31) skulle sammen med samboeren nyte juleferien på en strand i Tulum i Mexico. Hotellet ble bestilt på nettstedet Hotels.com allerede i august. Ved bestilling krysset han av for at han ville betale for oppholdet når han ankom hotellet i Mexico. I oktober oppdaget han at hotellet allerede hadde belastet kortet hans, ikke bare én, men to ganger i løpet av et par dager. Hotellet hadde forsynt seg med til sammen 13.000 kroner for de fire nettene han hadde booket.

– Jeg fikk bange anelser ganske tidlig, sier Mo.

Møtte veggen

Han tok kontakt med Hotels.com. Etter flere telefoner og purring på epost, fikk han en standardisert tilbakemelding om at den nettbaserte formidlingstjenesten forsøkte å kontakte hotellet, men ikke klarte å komme i kontakt med det. Han purret på nettjenesten syv-åtte ganger i løpet av noen få uker, men fikk stadig samme beskjed.

– Det verste synes jeg er å bare møte en vegg. Du får jo aldri snakke med noen, sier Mo.

Da det nærmet seg avreise begynte han å bli bekymret for om hotellet hadde lagt ned. Det lot seg ikke lenger gjøre å booke rom på hotellets egen nettside, ingen svarte på telefon og Hotels.com svarte aldri på Mos henvendelser om hvorvidt hotellet eksisterte. Paret bestemte seg for å avbestille ettersom avbestillingsfristen ikke var gått ut.

«Hårreisende»

Da han kontaktet Hotels.com for å få igjen pengene sine, fikk han beskjed om at selskapet hadde 30 dager på å få tilbakebetalt pengene fra hotellet før han kunne rette kravet mot dem. Etter ytterligere et par uker og enda flere e-poster, fikk han beskjed om at Hotels.com likevel ikke hadde noe ansvar og at han måtte rette kravet til hotellet. Men hotellet er umulig å få tak i.

– Jeg er bare helt hårreisende forbannet over hele prosessen. Jeg har sikkert brukt 20–30 timer på dette, sier Mo.

Han synes det er rart at Hotels.com kan sende kortopplysningene hans til en tredjepart som nærmest kan bruke kontoen hans som sin egen lommebok. Mo oppfattet ikke at disse opplysningen ble utlevert.

– Jeg synes det er merkelig at hotellet har mulighet til å trekke meg to ganger. Ligger det ikke inne en sperre på sånne bestillinger, at man ikke kan trekke beløpet mer enn én gang? I utgangspunktet kunne de ha trukket meg for mye mer enn 13.000, uten at Hotels.com tar ansvaret for dette, sier Mo.

Kostet mye penger

Etter tre måneder med diskusjon og til slutt avslag, tok Mo kontakt med banken som har utstedt Visa-kortet i håp om å få refundert pengene fra Visa.

Turen til Mexico gikk for øvrig som planlagt, selv om oppholdet i Tulum ikke ble helt som håpet.

– I Tulum skal man egentlig bo langs stranden, men vi endte opp på et vanvittig mye kjipere hotell tre kilometer inne i byen. Det forsuret deler av ferien som vi hadde brukt mye penger på, selv om dette er et i-lands problem. Det er det prinsipielle i saken jeg synes er viktig å få belyst ettersom Hotels.com er en gigant, sier Mo.

Forlanger kortinformasjon

Etter en ukes betenkningstid, ga Hotels.com' europeiske pr-ansvarlige Simon Matthews følgende offisielle uttalelse til DN:

«Hotellet tok betaling ved en feiltagelse og den ble ikke refundert så raskt som den skulle. Vi har sluttet å selge dette hotellet på vår nettside mens vi undersøker saken. Vi er svært lei oss for bryet som er forårsaket og vil nå fullt ut refundere kunden, og tilbyr kunden en gest for å vise vår gode vilje. Vi tar alle klager svært seriøst og takker deg for å ha brakt saken til vår bevissthet».

I mellomtiden henvendte også Hotels.com seg til Mo med tilbud om å refundere pengene han opprinnelig fikk avslag på.

Hotels.com viser til at hotellrom som betales på forskudd, refunderes av Hotels.com i de tilfeller man har krav på det. Ved bestillinger der man velger å betale ved ankomst på hotellet, trekkes det noen ganger depositum. Dette skal refunderes direkte av hotellet ved avbestilling, opplyser Hotels.com.

Ifølge Hotels.com krever deres partnere å få kundens kortinformasjon i de tilfeller betaling skal skje på hotellet, for å garantere bookingen. Dette er ifølge hotellformidleren praksis i bransjen, og det skal være opplyst i vilkårene som kunden må akseptere for å gjennomføre bestillingen.

Tre veier å gå

Ifølge Forbruker Europa kan det ofte være enklest å få refusjon fra kortutsteder når uhellet er ute.

– Uansett om det er betalt med debet- eller kredittkort, har forbrukeren krav på refusjon fra kortselskap eller bank basert på to grunnlag: Ikke autoriserte trekk, ikke levert tjeneste det er tatt betaling for, eller feil ved tjenesten, sier direktør Ragnar Wiik i Forbruker Europa som er en del av det europeiske nettverket av forbrukerkontorer.

Hvor kan man klage?

  • Dersom du ønsker å reklamere på varer og tjenester kjøpt på nett er det mulig å henvende seg følgende steder:
  • Direkte til selskapet som har solgt varen eller tjenesten, eller eventuelle datterselskaper som er involvert i transaksjonen.
  • Er det kjøp av varer/ tjenester ifm. reise, kan det være reiseforsikringen dekker det. Enkelte kredittkort har reiseforsikring inkludert om deler av reisen betales med kortet.
  • Reklamere til banken eller kortselskapet som har utstedt kortet som brukes i forbindelse med kjøpet.
  • Dersom refusjonskrav til bank eller kortselskap ikke fører frem, kan man klage avgjørelsen til Finansklagenemnda.
  • Forbrukerrådet kan gi råd og bistand i saker med selskaper registrert i Norge.
  • EEC-Net er EUs nettverk av forbrukerorganisasjoner i de ulike landene. Gir informasjon og bistår med tvisteløsninger om selskapet er EU-registrert. Finnes her: https://ec.europa.eu/. Har også en nettbasert klageportal (ODR).
Vis mer

Wiik understreker at det er viktig å klage til alle parter for å sikre seg og for å kunne følge opp med et krav om tilbakebetaling senere.

– Sikring av bevis som «printscreen» er viktig og å kunne vise til vilkårene. Det er ganske klassisk at forbrukeren havner litt mellom to stoler her og ikke vet hvordan han skal nå frem, sier Wiik.

Han mener likevel en slik formidler av tjenester ikke kan stilles til ansvar dersom selskapet som mottok betalingen ikke betaler pengene tilbake.

Forbruker Europa i Norge har kun mottatt 32 klager/henvendelser på ulike nettjenester i perioden 2008–2018. EU har eget forbrukervern og klageportal for selskaper registrert i EU. Selskaper registrert utenfor EU trenger ikke forholde seg til dette.

– Dette er en utfordring siden det eneste som da gjelder er vilkårene til selskapet og deres reklamasjonspraksis, sier Wiik.

Sikret med Visa

Tore Bjerkestrand Mo betalte sin tur med Visa-kort.

– Dersom uhellet skulle være ute, som for eksempel at varen ikke kommer, er skadet, eller man er offer for svindel, kan kunden reklamere til Visa gjennom banken som har utstedt kortet, sier country manager Jens Nes i Visa.

Ifølge Nes er kunden like godt sikret ved kjøp i utlandet som i Norge, så lenge man benytter Visa-delen av kortet og ikke andre betalingsapplikasjoner som Bankaxept.

Banken vil i slike tilfeller be kunden om opplysninger om transaksjonen og en egenerklæring.

– Dersom banken ser at vilkårene for refusjon er til stede, vil banken akseptere reklamasjonen og refundere kunden. Dette gjør banken gjennom å benytte Visas system til å kreve beløpet tilbake fra innløser, som igjen vil trekke beløpet fra brukerstedet, sier Nes.(Vilkår)

Privatøkonomi
Bli Varslet

Ikke gå glipp av noe!

Du kan få en epost hver gang vi skriver om dette.