Etter et år med bratt stigende renter og svekket kjøpekraft, er norske bankkunders misnøye større enn noen gang tidligere målt. Og verst er skussmålene fra kundene av landets tre største banker: DNB, Nordea og Danske Bank.
Storbankene har det siste året stått i bresjen for banknæringens raske respons på Norges Banks rentebeslutninger – men har også vært involvert i et knippe omdiskuterte fusjoner og kundeovertagelser, som nå ser ut til å sette sine spor i den største årlige målingen av kundetilfredshet hos bankene.
– Som bærebjelker i den norske økonomien har bankene en kritisk rolle å spille i usikre tider. De må ikke bare være økonomisk robuste, men også ta sitt samfunnsansvar. Kundene etterspør klart mer bank for pengene i tiden som kommer, noe bankbransjen må ta inn over seg, sier Fredrik Høst.
Han er daglig leder i EPSI Norway, som siden 2003 har stått bak de årlige bankmålingene.
Negativ lojalitetsutvikling
Årets resultater, som er basert på intervjuer med 6000 bedrifter og privatpersoner, viser at kundetilfredsheten i privatmarkedet har falt fra 69,5 av 100 mulige poeng i fjor, til 67,7 poeng nå. Det er det laveste nivået hittil målt sammen med resultatene for 2004, som var identiske.
«Lojaliteten har også en tydelig negativ utvikling», står det i rapporten.
– Løpsk inflasjon har trigget en flom av rentehevinger det siste året. Bankene trenger ikke nødvendigvis å skylde på seg selv?
– Vel, det er jo ikke de som setter styringsrenten. Samtidig har nok noen banker bidratt til å forsterke det negative aspektet rundt dette. Mange har rett og slett vært for dårlige i sin kommunikasjon med kundene, og det trekker helhetsinntrykket ned, sier Høst.
Rapporten viser at bankene blant annet får kunderefs for å ikke informere tydelig nok rundt rentehevinger, som det altså har vært mange av det siste året.
Hver fjerde bankkunde oppgir nå at de vurderer å bytte bank det neste året. Det er høyt i et land der bankkundene historisk har pleid å være trofaste.
«I tillegg til dette ser vi en tydelig økning i andelen kunder som er likegyldige til hvilken bank de benytter, bare de har gode betingelser. Dette tror vi i EPSI er et frempek på at flere nordmenn vil evaluere sitt bankforhold og bytte bank det kommende året», står det i rapporten.
DNB: Vil «gjøre alt vi kan»
Norges største bank, DNB får kun 61,5 poeng i årets undersøkelse. Det er nest dårligste resultat i årets måling, og bankens dårligste måling på 20 år. En «stor andel av kundene er nå misfornøyde», ifølge rapporten.
«DNB får gode tilbakemeldinger på sine digitale løsninger, og gjør det bra blant de yngre kundene. Men totalinntrykket er likevel at DNB er for passive overfor kundene, og klarer i mindre grad enn andre banker å møte forventningene i forhold til service og oppfølging. Mange DNB-kunder føler at de ikke blir godt nok prioritert».
DNBs konstituerte kommunikasjonssjef, Kari Vartdal Riise, skriver til DN at banken ikke er fornøyd med resultatene, selv om bransjen som helhet faller tilbake.
– Vi er motivert for å gjøre alt vi kan for å være der for kundene våre med god økonomisk rådgivning. Det er sterk konkurranse i det norske bankmarkedet, og det er over 100 banker som kjemper om de samme kundene, skriver DNB-toppen.
Jumboplass
Det er imidlertid Danske Bank som innehar årets jumboplass med de klart minst fornøyde kundene. Kundetilfredsheten stuper med nesten syv poeng til kun 57,7 poeng i årets måling, noe som ifølge EPSI «vitner om en blanding av fortvilelse og frustrasjon». Så mange som 72 prosent av kundene vurderer å bytte bank, ifølge undersøkelsen.
Tidligere i år ble det kjent at Danske Bank trekker seg ut av det norske personmarkedet, og ifølge studien er det «en god del kunder» som ikke forstår konsekvensene det får. I juli ble det varslet at Nordea skal overta porteføljen med 285.000 personkunder, men avtalen avhenger av Konkurransetilsynets velsignelse.
– Det er naturlig at tilfredsheten blant kundene påvirkes av meldingen om salget av personmarked i Danske Bank. Det har forståelig nok skapt en del usikkerhet blant kundene. Vi har derfor brukt mye tid i det siste på å trygge kundene på at det fortsatt er lang tid før kundeforholdet flyttes til Nordea, og at vi vil holde kundene løpende oppdatert underveis, svarer Marthine Bodd Five, leder for personmarked i Danske Bank, i en epost.
Utfordrer til topps
I alle år siden 2004 har det vært Sbanken som har tronet øverst på målingene med Norges mest fornøyde bankkunder. Men nå er Sbanken slukt av DNB, en fusjon som har vært omdiskutert. Mange Sbanken-kunder ville ikke «ha noe med DNB å gjøre», bemerkes det i rapporten.
I stedet er det Bulder Bank som har de mest fornøyde kundene i årets måling, med 79,2 poeng. Banken har hatt kraftig kundevekst og fremstår med konkurransedyktige betingelser og «gode digitale kundeopplevelser», ifølge årets rapport.
– Vi er ekstatiske, skriver Bulder-sjef Simen Eilertsen i en epost.
– Bulder ble etablert for å utfordre bransjen og vi har bare eksistert i fire år. At vi går til topps skjedde faktisk noen år tidligere enn vi selv hadde trodd. Vi har fortsatt mye igjen å gjøre før bank er blitt så bra som det kan bli! Dette gir oss bare mer bensin på bålet, skriver han. (Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.