Nylig vant en kunde frem i Forbrukertvistutvalget med et krav om å få tilbake mer penger for mobiltelefonen som gikk i stykker, enn han gav for den på Elkjøp.
Nå erkjenner Elkjøp at den avgjørelsen var helt grei.
- Han burde fått pengene han skulle ha, uten å måtte gå til Forbrukertvistutvalget først. Her har vi vært litt kjipere mot kunden enn vi skulle, innrømmer kommunikasjonssjef i Elkjøp,. Åshild Indresøvde til DN.no.
Les også: Ødelagt mobil? Du kan kreve mer tilbake enn du betalte
Bakgrunnen for saken var at kunden hadde kjøpt en mobil til 1.799 kroner - men med bindingstid. Da han skulle heve kjøpet, som han hadde krav på, ville Elkjøp bare gi ham tilbake de 1.799 kronene han betalte for mobilen i kassen.
Men kunden insisterte på at han i realiteten hadde betalt mer for mobilen gjennom abonnementet han måtte binde seg til, og fikk medhold i Forbrukertvistutvalget: Elkjøp måtte dermed ut med 3.500 kronerr i stedet i stedet for 1.799 kroner.
- Skal ikke skje
Men kunder hos Elkjøp skal kunne regne med å få tilbake det varen faktisk kostet kunden hvis den går i stykker, forsikrer Elkjøp.
- Vi skal gjøre vårt aller ytterste for å hindre at noe lignende kan skje igjen, sier Indresøvde.
Samtidig påpeker Elkjøp at det er svært sjelden at reklamasjonssaker går så langt at kunden med loven i hånd velger å heve kjøpet og kreve pengene tilbake.
Årsaken er at Elkjøp nesten alltid klarer å ordne produktet - eller gi kunden en helt ny vare av samme sort.
- Når det gjelder Apple sine produkter, for eksempel, så repareres de aldri. Kunden får alltid et helt nytt, hvis det går i stykker.
Men av og til opplever kundene å kjøpe ting som må inn til reparasjon flere ganger for samme feil.
- Problemstillingen er reell, men heldigvis marginal, For mange er det svært viktig å ha en telefon som fungerer godt. I praksis omleverer vi derfor så godt som alltid mobiltelefoner på et tidlig tidspunkt i reklamasjonsfasen, slik at kunden får en ny telefon, sier Indresøvde.
Glade kunder er gode kunder
Om noen har fått inntrykket av at Elkjøp ønsker å gjøre seg vanskeligere overfor kunder enn de egentlig har lov til, er det helt feil, mener elkjeden.
- Om noen kommer med en vaskemaskin som de kjøpte for litt under fire år siden, så får de en helt ny - selv om de har brukt den gamle i nesten fem år. Det er en gunstig og flott lovgivning vi har i Norge. Og det er bra for oss, for det gir glade kunder!
Når det gjelder akkurat mobiltelefoner med bindingstid, kan det være vanskelig å fastslå hvilken pris kunden faktisk har betalt for telefonen.
Der har Elkjøp nå innført en grei tommelfingerregel.
- Vi har praktisert en løsning der kunden får igjen et beløp tilsvarende verdien på et tilsvarende produkt. Men for å sikre at reklamasjoner, heving av kjøp og så videre, gjennomføres på en måte som er til kundens beste, vil vi uavhengig av dette gjenomgå praksis for produkter vi selger med tilknyttet abonnement, lover Indresøvde.
Les også:
Klagde på «amatørmessig luksus» - fikk millioner i ekstraregning
- Boligen gjør deg aldri mer rik
(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.