Da Camilla Gilje Thommessen (45) dro på familietur til Roma, ble flyet kansellert. En ekstra mellomlanding og lengre ventetid gjorde at turen ikke ble som bestilt.

– En stund etter reisen fikk vi en epost fra reisebyrået om at vi kanskje hadde rett på erstatning på grunn av ombookingen. De henviste oss til Airhelp, som kunne hjelpe oss med kravet, sier Thommessen.

Hun sendte dokumentene og en redegjørelse til Airhelp sammen med en fullmakt der hun erklærte at hun selv ikke skulle rette krav mot flyselskapet direkte. En drøy uke senere fikk hun 16.000 kroner i erstatning fra Lufthansa, Airhelp tok 5000 av disse i honorar.

– Jeg er fornøyd med å ha fått erstatning, og prosessen var ryddig og rask, sier Thommessen om hendelsen som skjedde for et par år siden.

Det reisebyrået og Airhelp har gjort her, er imidlertid ulovlig, ifølge Forbrukertilsynet.

– Reisebyrået kan ikke sende epost for å markedsføre andres tjenester eller dele adresselister med agentene uten eget samtykke til dette. Airhelp kan heller ikke kontakte kunder uoppfordret, uten samtykke eller eget kundeforhold, sier Jo Gjedrem, avdelingsdirektør i Forbrukertilsynet.

DN har fått flere tips om at noen av selskapene som tilbyr erstatningshjelp oppsøker passasjerer og oppfordrer dem til å fremme krav, også dersom de allerede selv har kontaktet flyselskapet eller brukt en annen tjeneste for å få hjelp med et erstatningskrav.

– Dette er også lovbrudd, sier Gjedrem, som påpeker at det er dårlig forretningsskikk å oppfordre til å fremme mer enn ett krav om erstatning.

– Det kan mistenkeliggjøre passasjeren og skaper unødvendige problemer for flyselskapene. Det er et brudd på markedsføringslovens paragraf 6, sier han.

Jo Gjedrem, avdelingsdirektør i Forbrukertilsynet.
Jo Gjedrem, avdelingsdirektør i Forbrukertilsynet. (Foto: Gunnar Blöndal)

Klare EU-regler

Siden 2004 har det vært standardiserte regler for erstatning til passasjerer som blir utsatt for vesentlige forsinkelser eller kanselleringer. Langt fra alle som har rett til erstatning, kjenner til eller benytter seg av muligheten. Det utnyttes av selskaper som tilbyr seg å kreve erstatning på vegne av flypassasjerene – mot betaling.

– Vi har merket en betydelig vekst i antall krav fra slike agenter. Og stadig oftere kommer krav fra mer enn én agent for samme passasjer, sier Knut Morten Johansen, pressesjef i SAS Norge.

Norwegian har merket det samme.

– Vi har en del slike tilfeller, men fører ikke statistikk som kan vise omfanget, sier Charlotte Holmbergh Jacobsson, pressekontakt i Norwegian.

Erstatningsagentenes jobb er egentlig bare å videresende dokumentene passasjerene sender dem. I tillegg legger de som oftest med et standardbrev. Man betaler vanligvis ingenting med mindre man får erstatning. Da tar agenten mellom 25 og 30 prosent av erstatningssummen i honorar.

Forbrukerrådet: Unødvendig

– Det er enkelt å kreve erstatning selv, og mange flyselskaper er veldig ryddige når det gjelder å gi den erstatningen de er pliktige til. Det er helt unødvendig å betale en tredjepart for å fremme et krav man enkelt kan gjøre selv, sier Pia Cecilie Høst, leder for kommunikasjon og digitale tjenester i Forbrukerrådet, som har en egen nettjeneste for flypassasjerers rettigheter hjelp til å klage.

Pia Cecilie Høst, leder for kommunikasjon og digitale tjenester i Forbrukerrådet.
Pia Cecilie Høst, leder for kommunikasjon og digitale tjenester i Forbrukerrådet. (Foto: Halvor Njerve/Forbrukerrådet)

Bedre å klage selv

– Å bruke en agent som mellomledd er egentlig bare en avkortning av en eventuell erstatning. De som selv leverer krav har ofte gjort en bedre jobb enn agentene. Da blir saken løst raskere og med bedre utfall for passasjeren, sier Johansen i SAS.

Forbrukertilsynet deler denne oppfatningen.

– Selv om flyselskapet sier nei, er det relativt enkelt å rette en klage til Transportklagenemnda gjennom oss. Heller ikke det krever hjelp fra tredjeparter og er gratis, sier Gjedrem.

Også Transportklagenemnda sier man er best tjent med å klage selv.

– Klagene som sendes inn via slike selskaper er ofte standardiserte og kvaliteten er ikke storartet. Alle saker behandles individuelt, å forklare saken med egne ord er ofte bedre, spesielt i saker som går ut over standardkompensasjonene, sier Vibecke Groth, leder av Transportklagenemnda for fly.

Hun mener det bare er et fåtall kunder som har bruk for hjelp til kompensasjon.

– For de fleste er det bedre å gjøre jobben selv og få hele kompensasjonen, sier Groth.

Agentene

Airhelp sier til DN at de ikke bryter loven siden reisebyråene som henviser kunder til Airhelp allerede har et etablert kundeforhold til passasjerene.

– Den norske og europeiske markedsføringsloven krever ikke samtykke når det allerede eksisterer et forhold mellom kunden og den næringsdrivende, så lenge markedsføringen er knyttet til selskapets egne varer, tjenester eller andre produkter relatert til kjøpet. Airhelp-tilbudet er en integrert og relevant tjeneste for reisebyråkunden fordi den er knyttet direkte til kjøp av flybilletter, og blir derfor en naturlig del av booking-kommunikasjonen, sier landssjef for Airhelp i Norge, Andreas Hermansson.

Forbrukertilsynet er ikke enige i tolkningen.

– Eksisterende kundeforhold forutsetter at det er tilsvarende tjenester og samme selskap. Agenten og reisebyrået er to forskjellige selskaper som leverer forskjellige tjenester. Reisebyrået kan derfor ikke sende epost til sine kunder og tilby tjenestene til Airhelp, med mindre kundene til reisebyrået har uttrykkelig samtykket til dette, sier Gjedrem i Forbrukertilsynet.

Ifdelayed.com er en annen kravsagent som opptrer i Norge. De sier de har utbetalt over 90 millioner kroner til over 200.000 flypassasjerer siden oppstarten. På eiersiden finner man blant andre tidligere SAS-sjef Jan «Janne» Carlzon. DN kjenner til flere tilfeller hvor Ifdelayed.com har kontaktet passasjerer uoppfordret og oppfordret dem til doble krav.

– Vi kontakter ikke passasjerer direkte, men har partnere – som reisebyråer – som tar kontakt med kundene sine dersom det har vært forsinkelser. Dersom kunden ønsker det, fremmer vi saken på deres vegne, skriver Erik Tengvall, administrerende direktør i Ifdelayed.com i en epost.

Han sier det er beklagelig dersom noen er blitt oppfordret til å sende inn mer enn ett krav.

– Vi følger regler og rammeverk. Vi har allerede tatt opp dette med våre partnere etter DNs henvendelse for å komme til bunns i dette. Hverken vi eller partnerne skal oppfordre til doble erstatningskrav, skriver Tengvall.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.

Stig Ove sover fire timer hver natt. Se hva han rekker før du har kommet deg på jobb.
03:48
Publisert: