Et par kjøpte en ni dagers pakkereise med Hurtigruten og skipet MS «Fram» rundt Svalbard som gikk av stabelen i juni fjor. Pris: 122.816 kroner. De to mener de fikk en helt annen opplevelse på turen enn det markedsføringen til Hurtigruten lovet, og klaget Hurtigruten inn for Pakkereisenemnda med krav om å få hele reisen refundert.
Følte seg fanget
De to skriver i klagen at de bestilte nettopp denne turen fordi skipet skulle rundt hele Svalbard «til steder på østkysten dit få andre turer går, og der sjansen for å se isbjørn er aller størst. Dette var spesielt fremhevet i turbeskrivelsen», skriver klagerne til Pakkereisenemnda.
Passasjerene viser til at både Hurtigruten og flere andre selskaper har turer som kun går langs vestkysten, slik reiseruten til slutt ble. Grunnet isforholdene på østkysten av Svalbard lot det seg ikke gjennomføre å reise rundt hele øya.
– Hadde det vært en slik tur klager ønsket, hadde de kjøpt det, skriver paret.
De viser til at de etter kun to dager på MS «Fram» fikk beskjed om at turen ikke kunne gjennomføres som planlagt.
– Klager var da «fanget» på båten, og helt uten mulighet til å kunne påvirke eller avbestille reisen, skriver de.
Klagerne viser til at det ikke var tatt noen forbehold fra Hurtigrutens side, eller informert om risikoen for at isforholdene langs nord- og østsiden av Svalbard kunne endre turen.
– I markedsføringen av turen står det at det kan bli endringer i reiseruten. Klager anfører at det de fikk, ikke var «en endring i reiseruten», det var en totalt annen reise, skriver de to videre.
Uthaling
Klagerne skriver at turen med Hurtigruten «bare ble en reise frem og tilbake langs vestkysten av Svalbard «med et «ad hoc»-opplegg av ilandstigninger på mer eller mindre interessante steder og uthaling av tiden for å oppfylle antall dager på båten».
– Klager hadde aldri kjøpt denne turen med seiling i juni dersom Hurtigruten hadde informert om usikkerhetene mht. isforhold og seilingsmuligheter. Reiseruten ble endret slik at turen ble en helt annen. Klager anfører at hurtigruten var klar over dette før klagers avreise, uten å informere om forholdet, heter det fra de to.
Hurtigruten skriver i sitt svar at det er riktig at turen ble berørt av isforholdene, slik at skipet ikke kunne seile som planlagt rundt Svalbard.
– Videre erkjenner Hurtigruten at de ikke fikk varslet klager tidlig nok om at isforholdene kunne bli utfordrende for den planlagte seilingsruten, skriver selskapet.
Hurtigruten tilbød klager 60 prosent refusjon av klagers bestilling, men dette godtok ikke klageren.
Pakkereisenemnda viser i sin avgjørelse til at Hurtigruten ikke har greid å fullføre en eneste tur rundt hele Svalbard de fem siste årene før senere på sommeren, i juli.
– Når da tjenesteyter markedsfører en rundtur allerede i juni, må det komme tydelig frem av avtalevilkårene at det er en stor risiko for at et slikt seilas ikke kan gjennomføres som planlagt, skriver nemnden.
Videre mener nemnden at det er kritikkverdig at klager først fikk informasjon fra Hurtigruten om hva slags reise som lot seg gjennomføre to dager inn i seilasen.
Flertallet i nemnden mener at opplevelsene til klager utgjør et vesentlig avvik fra hva paret kunne forvente seg av reisen de hadde bestilt. De anbefaler at de to får dekket alle sine kostnader knyttet til turen av Hurtigruten.
Nemndens mindretall, bransjerepresentantene, mener klagerne har fått en delvis gjennomføring av reisen på Svalbard, og tilgang til alt som inngikk i reisen for øvrig.
– Mindretallet anser tilbudet som er gitt fra arrangørens side som tilstrekkelig, heter det i vedtaket.
Nemnden har konkludert i tråd med flertallets konklusjon.
Kommunikasjonssjef Rune Thomas Ege i Hurtigruten understreker at de seiler rundt Svalbard flere ganger i året.
– Det har vi gjort i en årrekke, og det gjorde vi også i sommer. Men vi rår ikke over naturen, og på den første turen i år var isforholdene så tøffe at det ikke var mulig å komme seg rundt hele Spitsbergen, sier han.
– Vi merker oss at nemnden var delt, og at flere av medlemmene tok dissens. Nå skal vi bruke litt tid på å vurdere avgjørelsen, og vil ta stilling til den innen fristen, sier Rune Thomas Ege til DN.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.