Eksperter: Her må bankene rydde opp

Bankene angripes på stadig nye fronter, men i bakgrunnen lurer selve milliardspørsmålet: Kan fremtidens banktjenester bygges på dagens og gårsdagens systemer?

ANNONSØRINNHOLD PRODUSERT AV DNX
ALLE FOTO: ANITA ARNTZEN

– Tidligere digitaliserte norske banker for å spare kostnader, nå handler digitaliseringsarbeidet om å skape kundeverdi og dekke behov som vi ser at kundene har i andre bransjer, sier Trond Inge Østbye, Head of Digital Banking i Nordea.

Uttalelsen hans møtes av gjenkjennende nikk fra syv andre finans- og digitaliseringseksperter som sitter rundt det store møtebordet i Dagens Næringslivs lokaler i Oslo. Itera og DN har samlet dem for å diskutere dagens og fremtidens utfordringer for norske banker. Itera-direktør Kristian Enger, ordstyrer og moderator for arrangementet, lener seg frem i stolen og ser på bransje-ekspertene:

– Noen andre som ser det samme? Eller har digitalisering av bank egentlig blitt et stort gjesp?

– Det føles heller som et brøl enn som et gjesp. Jeg ser mye av det samme som Trond Inge snakker om, og det gjelder like gjerne kundebehov som ikke har noe med bank å gjøre i en tradisjonell forstand, sier Rasmus Figenschou, konserndirektør Payments and Innovation i DNB

– For å møte stadig økende endringstakt må man evne å frikoble prosesser og løsninger fra hverandre, og mange ønsker å bli mer som markedsledende selskaper som har bygget en arkitektur for å kunne oppnå nettopp dette – selskaper som Netflix eller Spotify. Situasjonen er mye mer uforutsigbar nå enn for 10–15 år siden, fortsetter Figenschou.

Driver digitaliseringen fremover

Utenfor henger det et lavtrykk over den regntunge hovedstaden denne oktoberdagen, og rundt bordet er det nok flere av aktørene som også føler et visst trykk: Å bli angrepet fra mange kanter samtidig er nærmest blitt en vanesak for bankene.

– Det er en utfordring for alle etablerte banker at det kommer inn små, gjerne digitale konkurrenter og leverer bedre på en liten del av tjenestespekteret vårt, konstaterer Knut Anders Wangen, kommersiell direktør i Danske Bank.

Gjennom snart et halvt århundre har bankene vært blant de viktigste driverne av digitaliseringen her til lands. De siste årene har de imidlertid fått stadig mer konkurranse fra en skog av nye, lettbente utfordrere: de såkalte fintechene. Dette er selskaper som utvikler ny finansteknologi, gjerne med et mål om å levere bedre enn bankene på enkeltstående produkter og tjenester.

– De pakketerer tjenestene sine og lager nisjeprodukter som treffer utvalgte kundegrupper godt. Summen av dette er at vi som banker blir utfordret både på kost- og leveransesiden. Når det er sagt, er ikke det nok til å utkonkurrere oss, da de fleste kunder foretrekker god rådgivning og en samlet leveranse, men det gjør at det blir mange segmenter og produktkategorier som vi hele tiden må utvikle oss på for å holde tritt. Det driver frem digitalisering, sier Wangen.

Digital ryggrad

– Jeg opplever at norske og nordiske banker har ligget langt foran banker i Europa. De har sett disrupsjonen komme og har derfor lansert stadig nye løsninger og konstant tilpasset seg forholdene etter hvert som de har endret seg.

Det er det Microsofts Tina Rellsve som sier. Gjennom sin posisjon som direktør for salg til større, privateide foretak fulgt utviklingen tett også internasjonalt. Hun mener altså at norske banker egentlig ikke har så mye å skamme seg for, men hun ser heller ingen grunn til at de kan hvile på sine laurbær.

– Som det ble sagt her, har dette også vært med på å drive kostnadene ned. For å være konkurransedyktig må man holde følge, og da er digitalt måten å jobbe på. Likevel er det et spenn mellom hva bank er i dag og hva det skal være i fremtiden. Den fremtiden følger ikke nødvendigvis naturlig av hvordan dette historisk har sett ut, sier Microsoft-direktøren.

– Vi skal også huske at norske bankkunder har vist stor vilje til omstilling. Mange bankfilialer er blitt stengt, særlig siden fremveksten av internett, og det er spesielt for Norge at dette har skjedd uten store protester, sier Figenschou.

– I Norge har vi en digital ryggrad, blant annet gjennom bankenes felles standarder som gjorde at mange utfordringer ble løst på 1990-tallet. Dette har bidratt til at vi har kunnet være først i verden med mye – ikke bare innen bank, men tenk på løsninger som Altinn, elektroniske tjenester fra Skatteetaten, kartverk og mange andre, sier han.

– Samtidig må vi huske på at bankene leverer veldig mange flere tjenester nå enn tidligere. Det skjedde aldri før at noen var innom filialen fem ganger på en dag, men nå skjer det rett som det er at folk bruker mobilbanken gang på gang gjennom både dagen, kvelden og natten. Banker gjør mye mer, leverer mer verdi og er mer relevante for kundene nå, sier Marianne Groth, konserndirektør for bærekraft i Eikagruppen.

«Død ved tusen nålestikk»

Rundt bordet hersker det en enighet om at alt dette gjør situasjonen for de nevnte fintechselskapene annerledes i Norge og Norden enn i andre markeder: De etablerte aktørene står litt stødigere, og da får de nye utfordrerne det litt vanskeligere.

– I Norge kommer det mange inn og tar hurtig for seg i mindre deler av verdikjeden, men mange av dem feiler. De skaper jo stadige utfordringer for de etablerte, men de små, nye kommer ikke til å utkonkurrere de store og etablerte her til lands. Jeg ser ingen umiddelbar fare for «death by a thousand cuts» blant bankene i det norske personmarkedet, sier Stefan Astroza, leder for Smart Banking i Itera

– Jeg tror derimot bankene vil møte en tsunami av trusler i småbedriftsmarkedet. For bankene er dette en mindre del av markedet både i volum og lønnsomhet, og det har kanskje bidratt til at det er svært mange digitale muligheter her som bankene ikke har tatt tak i. Det er mange aktører i dette segmentet som faktisk er i en bedre stilling enn bankene, sier han.

Astroza trekker spesielt frem leverandører av regnskaps- og økonomiløsninger, såkalte ERP-systemer, som potensielle konkurrenter:

– De er allerede posisjonert for å hjelpe småbedrifter fordi de eier den foretrukne arbeidsflaten. Vi så dette tydelig i en kundeundersøkelse vi utførte tidligere i år: 64 prosent av små og mellomstore bedrifter ville foretrukket å samle all økonomistyring i regnskapssystemet hvis de kunne, mens kun 22 prosent svarte det samme om nett- eller mobilbanken, sier han videre.

Astroza poengterer at småbedriftseiere ser regnskapsføring, betaling og finansiering som én og samme ting – et nødvendig onde. Når stadig flere regnskapsleverandører satser på å tilby flere banktjenester og finansieringsprodukter direkte i regnskapssystemet, blir trusselen om å miste kunderelasjonen reell for bankene.

– De endringene som er på vei her, vil etter mitt skjønn treffe norske banker mye sterkere enn den første fintech-bølgen, sier Astroza.

Bærekraftsspørsmålet treffer SMB

Og nettopp småbedriftsmarkedet er slett ikke fremmed for Jarle Holm. Han er daglig leder og medgründer i Monner, som startet tilværelsen som en leverandør av folkefinansiering for nettopp småbedrifter. Etter at SR-Bank overtok hele selskapet, har de utvidet produktspekteret til å omfavne alle finansielle tjenester gründere kan behøve – og kanskje flere enn enkelte andre, tradisjonelle banker kan levere.

– Slik norske banker er rigget, er det utfordrende for dem å yte lån til små og mellomstore bedrifter med kort historikk og få eiendeler. Bedrifter av denne typen må derfor gjerne bruke 40–60 prosent av tiden sin på å få på plass finansiering. Hvis de heller kunne benyttet sine første 6–12 måneder på innovasjon og produktmarkedsføring, og i stedet hatt fremmedkapitalfinansiering i denne perioden, ville det vært mulig å dyrket frem helt andre bedrifter i Norge, sier Holm.

– Hensynet til småbedriftene, særlig i distriktene, er viktig for oss i Eika. Mange av dem trenger en større bredde i tjenestespekteret enn de får, og de behøver en bank som kan gi råd og stå last og brast ved dem, sier Groth, og fortsetter:

– For eksempel innen bærekraft, som er mitt ansvarsområde, har publikum på kort tid fått helt andre forventninger til hvordan næringslivet bør agere. Men hvis vi treffer selskaper som ikke driver grønt nok, kan vi jo ikke bare si dem opp for å holde vår egen portefølje ren og fin – vi må jo prøve å hjelpe dem i en riktigere retning. På mindre steder har man kanskje enklere for å forstå at alle sitter i samme båt, at hele lokalsamfunnets fremtid kan stå på spill hvis virksomheter ikke drives bærekraftig, sier hun.

Små emulerer de store

– Ja, forholdet til lokalsamfunnet er noe mange mennesker ønsker å ta med seg. Når Rørosbanken har filial i Oslo, så er det jo blant annet fordi mange derfra ønsker å beholde den tryggheten det gir at banken har et felles opphav og vet hvem de er. Når vi i de større bankene prøver å benytte kundedataene vi har, er det blant annet fordi vi ønsker å gi kundene noe av den samme tryggheten, sier Wangen i Danske Bank.

– Vi i DNB ser også det aspektet. God, positiv dialog med kundene er én side av godt bankhåndverk. En annen side handler om å unngå tap på utlån, og da må vi være flinke på å utnytte dataene vi har om kundene våre, sier Figenshou.

Helt konkret har banken planer om jevnlige rapporter og seminarer for å øke kompetansen på bruk av innsikt internt og for å kunne dele innsikt med kunder, samarbeidspartnere og andre aktører i bransjen.

– Vi vet at de dataene kan utnyttes bedre enn det vi for tiden gjør – eksterne leverandører har vist oss at de kan utvikle bedre prediksjonsmodeller for hvem som vil ende opp med å bryte lånebetingelsene. Men grunnet krav fra myndighetene om transparente og forklarbare modeller kan vi ikke bruke disse direkte, men må evne å ta til oss innsikten fra dem, sier Figenschou.

– Bankbransjen er underlagt en nokså konservativ regulator. Det står altså ikke bare om bankenes evne og vilje til å bruke kundedata og tilpasse produktspekteret sitt på en smartere og bedre måte, men også om å få på plass den politiske viljen til å ha en konkurransedyktig finansnæring i Norge, sier Holm.

– Det er viktig å ta den diskusjonen og få dette på plass. I den evolusjonen som pågår er neste fase å gjøre bankene mer datadrevne, mer åpne for å bruke kunstig intelligens i tjenestene sine. Hvis vi ikke tillater norske miljøer å utvikle og ta i bruk slik teknologi, vil den komme inn via internasjonale aktører som for eksempel Google – og da på bekostning av norske aktører, sier Rellsve i Microsoft.

Felles løft?

Trolig må bankene løfte i flokk om de skal ha mulighet til å påvirke myndighetene. Og nettopp samarbeid er noe Bank-Norge har gode tradisjoner for.

– Vi var inne på grunnarbeidet som bankene gjorde sammen, og Vipps er vel det seneste eksempelet på at vi fremdeles kan få det til. Når man bygger ting fra grunnen av, er det fantastisk hva som kan bygges, men utfordringen blir å bygge skala, sier Figenschou.

– De eksisterende bankene har allerede skala, men har større utfordringer på egne systemer som ofte daterer seg mange tiår tilbake –moderniseringsreisen blir da både på systemer, men også på kultur. Det er bare å innse at alle banker må rydde i backend-systemene mye bedre enn vi har klart å gjøre hittil, fortsetter DNB-direktøren.

Østbye i Nordea medgir at dette har vært kilde til mye diskusjon også der i gården. Han har observert at teknologien ikke bare legger føringer for hva som er mulig å gjøre, men kanskje også til en viss grad for hva man vurderer som mulig: Man fortsetter å bygge på gamle systemer, og resultatene blir produkter som er mer tilpasset systemet enn kundene.

– Alle banker har store og komplekse – og ofte gamle – IT-systemer. I Nordea har vi tatt sats og bygger nå helt ny kjerneplattform. I dette arbeidet har vi også sett på noen av produktene vi har og hvorfor de fungerer som de gjør. Det vi så var at vi må rett og slett bygge ny kjerneplattform for å kunne utvikle de produktene kundene vil ha - og forventer å få, sier han.

Endring som eneste konstant

Uret på veggen tikker ubønnhørlig videre. Dagens moderator er på ingen måte like tom for spørsmål og samtaletema som forsamlingen snart er for tid, men Enger må likevel begynne å oppsummere:

– Hadde vi hatt denne samtalen for noen år siden, ville nok mye mer ha dreid seg om PSD2, men basert på hvor lite vi har snakket om det, må man vel kunne si at endringene derfra ikke ble så omfattende som bransjen en gang så for seg.

– Mitt inntrykk er nå at samtlige banker ser teknologi som en helt nødvendig muliggjører for å skape kundeverdi. Samtidig opplever jeg at innholdet i kundeverdi-begrepet har endret seg fra innovative nisjetjenester til å løse kundenes reelle utfordringer, både finansielt og i en bredere forstand, sier han.

Som et eksempel på sistnevnte nevner Enger behovet for å bidra til at arbeidet med bærekraft får et virkelig innhold og en reell betydning i bedrifter. Dette ser han som en anledning for bransjen til å sette seg i førersetet for den grønne utvikling Norge skal gjennom.

– På vegne av oss som jobber på leverandørsiden finner jeg det verdt å gjenta at det er datadrevne virksomheter som vil vinne frem også innenfor bank- og finansbransjen. Og derfor kommer kunstig intelligens i full fart til deres bransje også, tilføyer Rellsve i Microsoft.

– Absolutt. Og mange av bankene fokuserer jo nå sterkt på å rydde opp i infrastrukturen på bakrommet, nettopp for å sette seg i stand til å bli mer datadrevet. Da vil de også øke sin fleksibilitet til å kunne løse reelle problemer for både privatpersoner og bedrifter, sier Enger, og avrunder:

– Kanskje kan vi kalle utviklingen «back to basic», siden kontinuerlig endring likevel er en del av den nye normalen?