Hvilke apper ville du aldri byttet bort når du skal ha en ny mobil?
- Facebook og Instagram og noen andre jeg bruker hver dag, forteller Marianne Skulstad, og viser frem Iphonen sin – en telefon hun tenker hun ”aldri vil bytte”.
Skulstad er ingen uvanlig kunde, ifølge en stor undersøkelse TNS Gallup har gjennomført i over 50 land. Svært mange er knyttet sterkt til mobilen sin og til appene, mens teleoperatørene nesten blir glemt i alt det nye.
- Det er en dramatisk utvikling, sier Erlend Espedal, analytiker i TNS Gallup og viser til tall som bør skremme de norske mobiloperatørene.
Maktkamp
Det pågår nemlig en drakamp i bransjen om hvem som skal eie kunden. Den som har kundeforholdet eller har lojale kunder som følger dem overalt kan skaffe seg fordelaktive avtaler og en del av det gigantiske mobile tjenestemarkedet. Apple har for eksempel både diktert avtaler med mobiloperatørene for å la dem selge Iphone, samtidig som de tok fra operatørene app-salget med sin App Store. Alt er mulig, når kundene "må ha".
Kundelojalitet er makt og penger, og ifølge TNS Gallup eier operatørene fremdeles kundene som kun ringer og sender sms, men de er sjanseløse på de med smarttelefon.
Hvem er kundene i Norge mest knyttet til i mobilbransjen?
Kilde: TNS Mobile Life 2012 - tabellen er resultat av flere spørsmål som skal måle hvilke aktører i mobilbransjen som ”eier” kundens lojalitet.
- Samme hvilken operatør det er
Ifølge tallene kommer altså mobiloperatøren sist når det gjelder folks tilknytning i den viktigste kundegruppen. Telenor og Netcom får mindre og mindre å si for kundene, mener Espedal, og det inntrykket bekrefter Thomas Kolstad, som selger mobiltelefoner på Expert.
- Det er samme for kundene hvilken operatør det er, så lenge det er mye data inkludert i prisen, sier han.
Både mobilprodusentene og app-leverandører som Facebook og Angry Birds eier tilsynelatende kunden i langt større grad enn mobiloperatørene. Appene vi kjøper bidrar dessuten til å låse oss til operativsystemet.
- Jeg giftet meg med Apples Ios den dagen jeg betalte 400 kroner for en kart-applikasjon. Da bytter du ikke så lett, sier Espedal.
De kule gutta
Men det finnes en måte mobiloperatørene kan utnytte appenes populatitet på.
- De kan gjøre som Netcom, og alliere seg med de kule gutta, sier Espedal.
Netcom har nemlig laget et tilbud der du får abonnement på musikktjenesten Spotify inkludert i abonnementet. De har også et film-samarbeid med SF.
- Har du film og musikk inne i mobilpakken så har du dekket mange av dine digitale underholdningsbehov, og vi har kundeforholdet, sier kommunikasjonsdirektør i Netcom, Øyvind Vederhus.
Han er enig i at konkurranseforholdene har blitt mer kompliserte, og tror flere slike innholdsavtaler vil bli viktige fremover.
- Vi kjemper ikke bare med Telenor. Vi ser også eksempler på tjenester og telefonprodusenter som ønsker å eie kunden og flytte kundeforholdet fra operatøren til dem, sier han.
Mobilen viktigst
Mobilbransjens mareritt er å bli rene linjeleverandører, som ikke tjener penger på annet enn å transportere bits. Vederhus mener operatørene alltid vil være viktige, for uten dem fungerer ikke resten av mobilverdenen, men han tør ikke spå hvem som eier kundeforholdet om ti år, og tror kampen om folks bevissthet blir tøff.
Apple er den mobilprodusenten som hittil har brukt sin makt over forbrukerne mest effektivt, men også Google spinner et nett av tjenester rundt sine brukere. Og mobilselger Kolstad på Expert støtter TNS Gallups resultater – mobiltelefonen er det aller viktigste for folk.
- Merkevaren på telefonen er veldig viktig. Det skal være Apple eller Samsung. Jeg forteller folk at LG-telefonen er mye kraftigere, men de svarer ”ja, men det er LG da”, sier han.
Mobiloperatøren er for mange mindre viktig.
- Jeg har Telenor, men kunne byttet lett mot et bedre tilbud, sier Carolina Holm, en av kundene i butikken.
Og noen ganger er det helt andre ting som avgjør.
- Min datter på 12 ønsker seg Nokia Lumia. Hun er opptatt av rosa og lilla og Nokia har en rosa telefon, det har ikke Apple, smiler Eirik Lanseng, som skal ha ny mobil til sin datter.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.