En av trendene med størst påvirkningskraft i øyeblikket er utbredelsen av Web 2.0. Dette er en samlebetegnelse på nettsider og -tjenester hvor brukerne selv gir tilbakemeldinger på innhold eller skaper innholdet. Gode eksempler er Facebook, Youtube og kommentarer til avisartikler (kast deg med på trenden i bunnen av denne artikkelen!).

– Å utnytte nettets mulighet for interaksjon er noe flere med fordel kunne prøve seg på. Det gir brukerne både makt og kunnskap, sier universitetslektor Gisle Hannemyr ved Universitetet i Oslo. Han er ekspert innen blant annet teknologi og samfunn og personvern.

Forbrukermakt
Nå kommer Web 2.0 for alvor til bedriftene også. Gulesider.no vil gi forbrukerne makten og åpner denne uken for at man kan gi kommentarer og karakter til bedrifter.

– Vi ser på den nye trenden på internett med å dele informasjon med andre brukere som interessant og noe vi vil være en del av. Derfor åpner vi opp en tjeneste som gjør det mulig å legge inn kommentarer og stjerner på selskaper i katalogen, sier portalsjef for gulesider.no, Tore Andre Godager, til Dagensit.no.

Ifølge undersøkelsen Mediascope Europe om europeiske nettvaner økte antallet brukeromtaler på nettet med 42 prosent i 2007.

Det finnes åpenbare betenkeligheter med en slik tjeneste.

  – Det springende punktet er om man kan stole på redaksjonsansvaret. Bedrifter vil kunne ønske å manipulere omtalene på samme måte som man kan ønsker å optimalisere sine nettsider så man alltid kommer øverst i Google-søk, sier sosialantropolog Runar Døving.

Han understreker derimot at dersom tjenesten fungerer som den skal vil den være et veldig bra tilskudd til konkurranse.

– Dette vil skjerpe konkurransen og tvinge selskaper til å yte god service. Man får en direktelink til kundetilfredshet, sier Døving.

Han mener nordmenn generelt er for dårlige til å gi tilbakemelding når noe ikke er bra.

– Dette er en uheldig holdning om man ønsker forbedring, sier Døving.

Redde for å stå utenfor
Tjenesten lanseres i første omgang for 60 bransjer og 30.000 firmaer. Eniro, som eier gulesider.no, er nå i ferd med å avslutte forarbeidet for tjenesten.

– Vi får inn de siste innspillene og reservasjonene fra kunder nå og lanserer så snart alt er klart, sier Godager.

Firmaer oppført i gulesider.no kan nemlig reservere seg mot å bli kommentert og vurdert. Men de fleste er positive til konkurransen.

– Rundt en prosent ønsker å reservere seg fra tjenesten, sier Godager.

Den høye oppslutningen kyldes respekt for forbrukermakten, mener ekspertene.

– Det virker som om bedriftene er redde for å stå utenom og er oppmerksomme på forbrukermakten, mener Døving.

Gunstig for eiendomsmeglere
Responsen hittil viser at spesielt eiendomsmeglere gjerne vil bli vurdert. I et eiendomsmarked i fall er konkurransen hardere enn ellers.

Les også: Tettere overvåking av eiendomsmeglere

– Jeg tror eiendomsmeglere er positive fordi vi er vant til å bli målt og å konkurrere. Dette er et godt mål på ytelse i tillegg til interne målinger av kundetilfredshet, sier leder i Norges Eiendomsmeglerforbund, Christian Dreyer.

Man vil derimot ikke kunne vurdere absolutt alle i katalogen. Enkelte bransjer og firma er i utgangspunktet holdt utenfor.

– Det er ikke alltid det passer. Begravelsesbyrå for eksempel, vil ikke ha denne tjenesten, sier Godager.

Det er stort sett tannleger og små firma hvor firma og enkeltpersoner er nært knyttet sammen som har reservert seg.

Erf#229 fra Sverige
Gule Sider i Norge er ikke den første katalogen som får denne tjenesten. Eniro.se, som leverer et tilsvarende katalogprodukt har hatt brukeromtaler i et par år allerede.

– Vi har brukt erf#229ene fra Eniro.se i utviklingen av vår tjeneste. De har fått rundt 200.000 brukeromtaler på to år og frisører, restauranter og bilverksteder er de mest populære bransjene, sier Godager.

At frisører og bilverksteder er blant de mest omtalte ser sosialantropolog Døving som et tegn på at alle forbrukere er interesserte i å finne frem til og vurdere aktører.

– Det viser jo at det sannsynligvis er en bra kjønnsbalanse i tjenesten, sier Døving.

Som en test har gulesider.no allerede åpnet for brukeromtaler på sin restaurantguide for Oslo. Der kan man få en titt på hvordan løsningen blir seende ut.

– Statistikken fra Sverige viser at nesten 70 prosent av stemmene er fire eller fem stjerner av fem mulige. Mindre enn 20 prosent er en eller to stjerner, sier Godager.

Vaktbikkje
Alle brukeromtaler godkjennes før de legges ut. Derfor blir det litt forsinkelse på tjenesten. Dette er ment som en kvalitetssikring.

 

– Vi godkjenner manuelt alle innlegg for å unngå sjikane, rasisme og slikt. Vi skal også plukke opp konkurrenter som prøver å skade hverandre, men vi legger oss ikke opp i karaktergivningen for øvrig, sier Godager.

Dette er helt avgjørende for en seriøs og fungerende tjeneste, mener Hannemyr.

– Dette er en utfordrende tjeneste. Jeg tror det er lurt med moderering, sier Hannemyr.

Forsøk fra store nettsteder som Ebay har vist at det fort kan oppstå useriøsitet og direkte utpressing gjennom å for eksempel kreve rabatter mot god omtale.

– Det kan være lurt med en tidsakse for vurderingene som viser hvordan selskapet rangeres over tid. I totalvurderingen bør de siste vurderingene veie tyngst, sier Hannemyr.

Også negative tilbakemeldinger kan være positive for selskapene mener Godager.

– Vi oppfordrer våre kunder til be sine kunder om å bruke tjenesten. Slik kan de lettere få vite hva folk er misfornøyde med og gjøre forbedringer, i stedet for å bare miste kunden, sier Godager.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.