– Telenor har havnet i en bakevje. De må rykke nå, for å komme tilbake i spillet, sier professor Tor W. Andreassen ved Norges Handelshøyskole (NHH).
Telenor er den store taperen når det gjelder kundenes inntrykk av hvor nyskapende selskapet er, viser årets innovasjonsindeks fra NHH. Dette er andre året undersøkelsen gjennomføres, og Telenor må nå se seg slått av konkurrentene Telia og OneCall. Selskapet faller fra en 4. plass i fjor til 15. plass i år.
Skader aksjekursen, på sikt
Telenor legger mye vekt på at det må være nyskapende for å møte fremtiden, og har blant annet satset på en lab for kunstig intelligens, sammen med NTNU. Men Andreassen mener undersøkelsen viser at selkskapet ikke klarer å omsette sin finansielle styrke, organisasjonskraft og markedsposisjon i tjenester som kundene oppfatter som nyskapende.
– Hvis de ikke får ut kreativiteten og kraften i gode, kreative løsninger som markedet vil ha, så oppfatter kundene dem bare som store, og da spørs det hvor lenge de blir det, sier Andreassen.
Ved siden av innovasjon spør de kundene om hvor attraktive selskapene er i forhold til konkurrentene, og lojalitet – hvor sannsynlig det er at de velger de samme igjen. Han mener lojalitet sier mye om utviklingen på kort sikt, mens innovasjonsevnen vil merkes på kvartalsrapportene etter hvert.
Håper på opptur
– Vi kan ikke se noen umiddelbar årsak til årets nedgang, men vi må kanskje bli flinkere til å kommunisere hva vi jobber med innen innovasjon, slik at folk i enda større grad blir klar over hvor sentralt modernisering og innovasjon står på Telenors agenda, sier Bjørn Ivar Moen, mobilsjef i Telenor Norge.
Han understreker at kundene er deres viktigste dommere, og at selskapet derfor tar undersøkelsen svært alvorlig. Han viser til at Telenor i 2017 har hatt flere nyheter innen tjenesteutvikling, samt at de har tatt store løft innen tingenes internett, 5G-nett, analyse av mobildata, e-helse og velferdsteknologi.
Han tror innsatsen vil belønnes med et løft neste år.
Årets vinner
Ikea og Sbanken, tidligere Skandiabanken, topper listen, i år som i fjor, men selskapet med størst fremgang er mobilselskapet OneCall. Selskapet hopper opp til tredje plass, på tross av at selskapet ikke lager egne mobiltjenester. De setter sammen pakker av tjenester som produseres av eierne i Telia.
– Ja, vi pakker om det andre produserer. Tjenesteinnovasjon har vært vår greie hele tiden. Det handler ikke om teknologi, men å gjøre det enklere og tryggere, som å dele data i familien, eller da vi var først med å gjøre fakturaene forståelige, sier Øistein Eriksen, gründer og avtroppende leder for One Call.
– Innpakningen teller?
– Jeg tenker det teller veldig mye. Hele bransjen prøver å være innovative, men vi fokuserer heller på hverdagsinnovasjon. Vi lar resten av bransjen snakke teknikk, så prøver vi å kommunisere med kunden, sier han.
Han sier dette ikke bare er markedsføring, men at de hele tiden prøver å endre produktene for å gjøre dem smartere.
Mister frontfiguren
Eriksen er gründer i selskapet og har vært deres frontfigur i mange reklamer, der selskapets røtter ved hans kjøkkenbord har vært et viktig anker. Selskapet eies av Telia, og Eriksen slutter til sommeren. Han fyller 65 år i april.
– Vil man prøve å bygge opp den nye sjef på samme måte?
– Jeg ser vel ikke det for meg. Det at selskapet ble startet rundt kjøkkenbordet og datteren min var kundeservice er en reell historie, men OneCall er langt fra kjøkkenbordet nå – det er en stor, solid organisasjon, og ingen er uunnværlig, sier han.
Må oppleves
NHH-professor Tor W. Andreassen mener det er viktig at kundene opplever at selskaper leverer både kvalitet og innovasjon – og at det ikke holder å lage smarte løsninger, hvis kundene ikke oppfatter det slik.
– Handler det også om å markedsføre seg som innovativ?
– Det er et ømt punkt for undersøkelsen. En bedrift kan dundre på med reklame der de fremstiller deg som innovative, men vi måler hele året og flere år, og jeg tror du vil bli kledd naken over tid hvis du ikke leverer på den støyen, sier Andreassen. (Vilkår)
