– Vi ble tatt litt på sengen av dette, vi hadde ikke trodd det skulle komme så fort, sier John Sætre, leder for Nordeas bankvirksomhet i det norske privatmarkedet.

I januar hadde Nordea 4000 nettmøter med sine kunder, opp fra 500 januar året før. Dermed er de godt på vei mot at halvparten av bankens møter med kundene skjer på nett, og ikke ved tradisjonelle oppmøter i bankens lokaler, forteller Sætre.

– Det løsnet virkelig da vi også kunne bruke video i møtene. Folk synes det er fint å se rådgiveren, og de flest synes det er helt ok å vise seg selv også, sier Sætre, som forteller at det er valgfritt om man selv vil vise ansiktet til kunderådgiveren.

Må utvide

Sætre viser frem selskapets nye lokaler som banken har måttet leie inn på grunn av den overraskende suksessen. Et steinkast unna ligger Nordeas norske hovedkvarter på Majorstuen, som ble tatt i bruk for halvannet år siden. Der var det ikke plass til de nyansatte som er spesialisert på videomøter. 

– Vi har tatt inn 60 nyansatte i rådgivingssentre for å ta unna onlinemøter, sier Sætre.

Han mener møtene er populære fordi kundene sparer mye tid, og dessuten får satt opp møter raskere. Møtene kan bookes på forhånd, eller man kan koble seg opp og be om møte med neste ledige kundebehandler.

– Det kan gjerne skje søndag ettermiddag, etter man har vært på boligvisning. Folk er i gang der og da. Nå kan de bare kaste seg over pc-en og få snakke med en rådgiver som kan si hvor mye de kan kjøpe for, sier Sætre.

Det er slett ikke bare de unge som liker denne typen møter. 

– Halvparten av dem over 80 år som har logget seg på onlinemøter, sier de ikke ser for seg å ha fysiske møter igjen, sier Sætre.

Chat, ikke video

Norges største bank har prøvd ut videomøter, men foreløpig ikke satset tungt på det, forteller kommunikasjonsdirektør Even Westerveld i DNB.

– Vi opplever større etterspørsel på chat, som vokser kraftig som kanal for kundedialog, sier han.

Andre banker satser på å lære opp roboter til å gi finansielle råd. 

– Det vil alltid fungere på enkle ting, men som relasjonsbank tror jeg kunden setter veldig pris på den personlige kontakten. Roboter kan alltids hjelpe kunden med nytt kort, kontoopplysninger og sånt, men ved større livshendelser tror jeg folk vil ha noen å snakke med, sier Sætre.

Prøving og feiling

Sætre forteller at banken har prøvd seg frem med litt forskjellige løsninger de siste to årene, blant annet eksterne tjenester for videomøter. Nå ordnes alt ved å logge inn i mobilbanken eller nettbanken, uten at kunden må laste ned noe program. Det har gitt mye færre tekniske problemer, og gjør at kundens finansielle data kan trekkes frem og vises på deler av skjermen, forteller Sætre.

Han mener videomøter sparer mye tid, både for banken og kundene.

– Kundene slipper å ta fri fra jobben og reise til banken. De slipper å parkere, de slipper regn og de slipper å pynte seg, for dem som fortsatt synes det er viktig før du skal i banken, sier Sætre. 

Han forteller at Nordea har møter med folk som befinner seg på hytta, i båten eller på ferie verden rundt.

Over halvparten

I Nordea skal hver kunderådgiver normalt ha rundt 12 møter med kunder i uken.

– Den siste måneden har fire–fem av dem i snitt vært onlinemøter. Det nærmer seg halvparten, og vi skal være godt over halvparten om ganske kort tid, sier Sætre.

Sætre sier han ikke er sikker på om nettmøtene hovedsakelig erstatter fysiske møter, eller om det er snakk om møter som ellers ikke ville funnet sted. Han kan heller ikke si om det har gitt noen ekstra kundetilstrømning, men håper det får effekt på kundetilfredsheten.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.

Disse løper i Usain Bolts fotspor
Champs er Jamaicas største idrettsarrangement. Bak de kritthvite karibiske strendene, backbeatrytmer og lokalpils, kjemper Jamaicas yngste spurtfantomer som om livet stod på spill. Møt de raskeste menneskene i verden.
02:10
Publisert: