– Det er uredelig, sier administrerende direktør Eivind Helgaker i Ice.

Han er oppgitt over Telenors lavprisselskap Talkmores nye fremgangsmåte overfor mobilkunder som har besluttet å flytte over til en annen operatør.

«Klikk her»

Talkmore sender en melding til kundene som bytter operatør at deres abonnement automatisk sies opp og at tilleggstjenester kundene har hos Telenor vil bli kansellert. Samt at diverse fordelsprodukter som familierabatt, ID-tyveriforsikring, tvilling-sim må byttes ut og at kundene taper oppsparte poeng til kjøp av ekstra data.

«Hvis denne flyttingen er feil, klikk her. Hilsen oss i Talkmore», heter det i meldingen.

Hvis personen klikker på den angitte linken kommer det opp en avbestillingsmelding til det selskapet kunden skal flyttes til.

Ledelsen i Talkmore mener selskapet følger lover og regler. I mellomtiden vurderer Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) om Talkmores endringer er i henhold til regelverket ved bytte av mobiloperatør.

Nesten 800.000

I desember 2016 innførte Samferdselsdepartementet forbud mot at mobilselskaper forsøker å vinne tilbake kunder som har valgt å gå over til konkurrenter. I bransjen omtales det som «winback». Målet med forbudet er å styrke konkurransen i mobilmarkedet.

I en tidsperiode fra flyttingen av nummeret er bestilt til 14 dager etter at kundene har brukt det nye sim-kortet, er det nå ulovlig å lokke kundene tilbake.

Mange skifter mobilselskap hvert år. Bare i 2016 var det ifølge Nkom 770.000 mobilabonnement som ble flyttet. Det tilsvarer 13,5 prosent av kundemassen.

I februar fikk Talkmore refs av Nkom gjennom et varselbrev om brudd på forbudet når kunder bytter mobiloperatør.

Telenor og Talkmore la deretter frem forslag til ny tekst i oppsigelsesmeldingene overfor Nkom. Dette er den meldingen selskapet sender ut i dag.

– Dersom vi mener en feilportering har skjedd, skal vi gi kundene mulighet til å korrigere det på en enkel måte. Vi mener vi gjør det vi skal, sier administrerende direktør Camilla Amundsen i Talkmore.

«Er ikke lov»

Ice-sjefen er ikke nådig i sin kritikk mot Telenors metode.

– Her opererer Telenor i beste fall i en gråsone, sier administrerende direktør Eivind Helgaker i Ice.
– Her opererer Telenor i beste fall i en gråsone, sier administrerende direktør Eivind Helgaker i Ice. (Foto: Nicklas Knudsen)

– Det er ikke lenger lov å lokke, eller som i dette tilfellet skremme, tilbake mobilkunder rett etter at de har besluttet å benytte en ny operatør. Her opererer Telenor i beste fall i en gråsone, hvor de på en kynisk måte skaper usikkerhet blant kunder som har bestemt seg for å bytte operatør, sier Eivind Helgaker.

Så nå vil dere gjøre det samme ved å stoppe kunder før de når inngangsporten til ny mobiloperatør?

– Nei, men vi vil ha dialog med myndighetene for å stoppe dette. Det er enorme verdier som Telenor stjeler fra konkurrentene på denne måten ved å hindre stor kundeflukt. For en gjennomsnittskunde legger igjen et sted mellom 200 og 300 kroner i måneden, sier Helgaker.

«Bryter med intensjonene»

Ledelsen i Telia mener også at Nkom må stoppe Talkmores praksis.

– Det er vår klare oppfatning at den praksisen Talkmore utfører bryter med intensjonene i forbudet. Vi er opptatt av at konkurransen i markedet skal være mest mulig rettferdig og på kundenes premisser, og denne type aktiviteter støtter ikke opp om det, sier kommunikasjonsdirektør Henning Lunde i Telia Norge.

«Kamuflert form»

Administrerende direktør Haakon Dyrnes i Komplett Mobil er også kritisk til endringene Talkmore har gjort.

Administrerende direktør Haakon Dyrnes i Komplett Mobil.
Administrerende direktør Haakon Dyrnes i Komplett Mobil. (Foto: Mikaela Berg)

– Dette er en kamuflert form for winback. Istedenfor at kundene mottar tilbud for å lokke dem tilbake, skaper Talkmore tvil hos kundene med en falsk følelse av høye brytebarrierer, sier Dyrnes.

– Og hva gjør Komplett Mobil når kunder velger ny mobiloperatør?

– Vi sender en sms og forteller at vi er lei for at de forlater oss, informerer om at de må bestille ny BankID fordi mange glemmer det, og ber dem svare på ett spørsmål om hvorfor de ikke vil være kunder hos oss lenger, sier Dyrnes.

«Veldig ryddige»

Talkmore-sjefen tilbakeviser kritikken fra mobil-konkurrentene.

Camilla Amundsen, er administrerende direktør i Talkmore.
Camilla Amundsen, er administrerende direktør i Talkmore.

– Vi har justert vår oppsigelsesbekreftelse i tråd med Nkoms pålegg, og er veldig opptatt av å følge de regulatoriske kravene. Derfor tar vi saken på største alvor, og har gjort grundig gjennomgang av alle endringene, sier Amundsen.

Hun understreker at Talkmore står sterkt i markedet.

– Det er fordi vi er veldig ryddige, har et godt tilbud til kundene med god kvalitet og super service, sier Amundsen.

«Ikke konkludert»

Avdelingsdirektør Irene Åmot i Nkom understreker at tilsynet ikke er ferdig med å behandle saken.

– Vi har ikke konkludert ennå. Vi sendte et varsel tidligere i år hvor vi ba Telenor om å endre innholdet i meldingene til kunder som forlater Telenor og Talkmore. Så har vi fått kommentarer fra dem. Nå er vi i avslutningen i arbeidet med saken, sier Åmot.

Hun forventer en konklusjon i løpet av mai.

– Jeg vil ikke forskuttere utfallet av saken, sier Åmot.(Vilkår)

Tidal-saken på tre minutter
Beyoncé og Kanye Wests lyttertall er manipulert med flere hundre millioner falske avspillinger
02:57
Publisert: