Norwegians satsing på langruter har fått en marerittaktig start - både for selskapet og passasjerene. En rekke flygninger er blitt kraftig forsinket, til stor frustrasjon for kundene.
Selskapet sier til pressen at de betaler erstatning i henhold til EUs regler på området, men passasjerer som har søkt å få erstatning har en helt annen opplevelse.
- Erstatning er noe de vrir seg unna, sier Jan Willy Fjetland til DN.no.
Da Fjetland krevde erstatning for seg og fire medpassasjerer etter en tur der han og reisefølget ble nærmere 24 timer forsinket fra New York, fikk de avslag med den begrunnelse at dette var snakk om et uforutsett teknisk problem.
Norwegian hevdet selskapet ikke var erstatningspliktig blant annet fordi de følger alle pliktige vedlikeholdsprogrammer.
Morten Kjelland er professor i jus. Som forfatter av en bok om passasjerenes rettigheter ved flyforsinkelser, kjenner han godt til rettspraksisen på området.
- Spørsmålet om erstatningsansvar er ikke bare et spørsmål om flyselskapene fulgte vedlikeholdsprogrammet, sier Kjelland.
Professoren ved Universitet i Oslo understreker at selskapet er uten ansvar om det er snakk om en svikt som flyselskapet med rimelighet ikke kunne unngått eller overvunnet. Han påpeker at man står overfor en sammensatt vurdering av momenter.
- Det er ikke nok å påberope seg enhver teknisk svikt. Det er flyselskapet som har bevisbyrden for at det foreligger slike ansvarsbefriende forhold, påpeker han.
Han har gjennomgått alle avgjørelser i Transportklagenemnda siden opprettelsen i april 2009 - nærmere 800 saker. Av disse har nærmere 170 saker dreiet seg om forsinkelser i kjølvannet av teknisk svikt. Hans analyser viser at flyselskapene får medhold i omtrent 60 prosent av sakene.
Ble kastet ut
I tillegg til det blanke avslaget fra Norwegian reagerer Fjetland også på hvilken forpleining han og medpassasjerene fikk da forsinkelsen var et faktum.
Riktignok ble de tilbudt mat og innkvartert på hotell over natten, alt i tråd med regelverket. Men neste morgen ble de jaget fra hotellet, selv om deres innsjekking ikke skulle finne sted før klokken 17.30 om ettermiddag. Fremme på John F. Kennedy-flyplassen følte de seg ikke mer velkomne.
- Vi ble flyttet rundt på flyplassen som kveg og vi følte vi var i veien overalt, skrev Fjetland i sin klage til flyselskapet.
Tidlig ute
Fjetland og familien hadde lenge gledet seg til New York-turen som egentlig skulle skje med Norwegians splitter nye Dreamliner-fly. Samme dag som billettene ble lagt ut hev han seg på nettet for å bestille. Han fikk sikret seg billetter, og for 21.500 kroner skulle fem personer fly tur/retur med mat og bagasje inkludert.
Reisen var langt fra å innfri forventningene.
Første strek i regningen kom da leveringen av de nye flyene ble utsatt, og Norwegian måtte sette opp erstatningsfly. Fjetland og hans reisefølge fikk tilbud om å kansellere turen, noe de valgte å takke nei til ettersom alle planer for New York-oppholdet alt var lagt.
Mistet videre forbindelse
Forsinkelsen på hjemturen førte til at de ikke rakk avtaler hjemme i Norge og at de som skulle videre fra Oslo til Haugesund heller ikke rakk flyet sitt.
- 250 euro (ca 2000 kr) for alle flygninger opptil 1500 km
- 400 euro (ca 3200 kr) for alle flygninger innenfor EØS på mer enn 1500 km, og for alle øvrige flygninger på mellom 1500 km og 3500 km.
- 600 euro (4800 kr) for alle øvrige flygninger.
Fjetland tok kort tid etterpå kontakt med Norwegian og krevde standardkompensasjonen på 600 euro per hode ettersom forsinkelse var på mer enn tre timer.
Igår kom avslaget fra flyselskapet. Norwegian oppfordrer Fjetland å ta kontakt med sitt eget reiseforsikringsselskap for å se om han kan få erstatning fra dem. At Fjetland kan klage avslaget inn til Transportklagenemnda ble ikke nevnt med et eneste ord.
- Jeg reagerer på at de tilbakeholder informasjon. Det pleier alltid å være en ankemulighet, sier den misfornøyde kunden.
- Saksbehandlingsglipp
Når DN.no tar kontakt med Norwegian beklager selskapet at Fjetland ikke ble gjort oppmerksom på klageinstansen.
- Her har det skjedd en saksbehandlingsglipp. For oss er det veldig viktig at passasjerene blir informert om de ankemulighetene de har, sier faglig rådgiver Linda Olsen i Norwegians kundebehandlingsavdeling.
Når det gjelder selve avslaget understreker Olsen at Norwegian at ser på hvert enkelt tilfelle av teknisk svikt for å avgjøre om det er snakk om en erstatningssak eller ikke.
- Avslaget til Fjetland gir inntrykk av at alle tekniske hendelser er unntatt fra erstatningsansvaret så lenge flyselskapet har fulgt alle vedlikeholdsrutiner. Er dette i tråd med EU-forordningen?
- Nei. Når det ikke kan defineres som ekstraordinære hendelser, så utløser det kompensasjon. Det er mulig vi burde se på ordlyden her, svarer Olsen.
Hun har ikke oversikt over hvor mange av passasjerene på Fjetlands flyvning som har søkt erstatning i ettertid av flyturen.
Air bleed system
I avslaget til Fjetland sto det at flyet ble forsinket fordi det hadde skjedd et uforutsett teknisk problem med the air bleed system. Et svar som fremsto som gresk for han.
- Mange flyselskapet oppgir kun til sine kunder at forsinkelsen skyldes en teknisk feil. I Norwegian har vi lyst til å gi litt mer, slik at kunden får den informasjon den har bruk for. Mange ganger er det snakk om feil på en komponent som allmennheten ikke vet hva er. Men det er ofte greit at vi opppgir det, slik at de kan bruke det i dialogen med forsikringsselskapet, forklarer Olsen.
- Kan du forklare hva det betyr å ha et teknisk problem med the air bleed system?
- Nei. Jeg har ikke satt meg inn i den tekniske rapporten i denne saken, og er heller ingen flytekniker, svarer Olsen som forsikrer at Norwegian konsekvent følger alle vedtak som kommer fra nemnda.
Skuffet
Forbrukerrådet mener saken illusterer hvor viktig det er at forbrukerne kjenner sine rettigheter og at de for eksempel tar kontakt med dem om de får nei fra selger.
- I slike saker ber vi dem gå til Transportklagenemnda og få prøvd saken sin der, sier Ingeborg Flønes som er direktør for forbrukerservice i Forbrukerrådet.
Forbrukernes vaktbikkje er skuffet over at Norwegian ikke henviste til den offentlige klageinstansen.
- De er ikke forpliktet til det, men det er god service og det er den anstendige tingen å gjøre, sier hun.
Går videre
Etter at Fjetland ble kjent med muligheten om å klage avslaget inn for Transportklagenemnden, har han bestemt seg for å gå videre med saken.
Han vil heller ikke utelukke at han flyr Norwegian igjen.
- Det er fint at de presser ned priser, men man må legge inn noen ekstra dager ferie i etterkant om man skal fly til New York, sier han.
Les også: Ba 70 passasjerer forlate flyplassen
Én forsinket flyvning kan koste Norwegian mer enn millionen (Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.