DNB ber Sbankens kunder om en sjanse og tror de vil bli positivt overrasket. Mon det. Ledelsen i Sbanken sier til kundene sine at «kjøpet er ikke gjennom ennå», men sier ikke noe om hva som kan være bra for kundene om kjøpet blir gjennomført.
Det er ofte skrik og skrål fra kunder i forbindelse med oppkjøp, og det er først når det verste støvet har lagt seg vi ser hva det nye egentlig blir.
Her er tre forhold både den som kjøper og den som blir kjøpt kan tenke på dersom de ønsker å bli trodd på at de har kundenes beste i tankene.
- Snakk som om du snakker til din mest lojale kunde
Den franske merkevareguruen Jean Noel Kapferer sier at kunden og merkevaren møtes i relasjonen. Så på samme måte som det føles som et svik om en venn velger oss bort vil en merkevare som ikke forstår relasjonen folk har til den bli straffet.
Hvis kundenes inntrykk blir at de er varen som selges, snarere enn at de anses som verdifulle i kraft av å være kunder, kan det føles sårt.
Unilevers kjøp av Ben & Jerry’s er et godt eksempel på noen som lykkes med å beskrive oppkjøpet fra kundenes perspektiv. Unilever snakket om hvor imponerte de var av Ben & Jerry’s merkevare, produkter og kultur. Både Ben og Jerry snakket om hvordan de gledet seg til å få tilgang til Unilevers kompetanse og globale tilstedeværelse. Ben & Jerry’s fans over hele verden var likevel skeptisk, men selskapene fikk i hvert fall kjøpt seg tid og den tålmodigheten som DNB ber om.
- Være klokkeklar på konsekvenser – spesielt for kunder og ansatte
Skal Sbanken fortsette som egen merkevare? Skal DNB bytte til Sbankens nettbank? Kommer lånerenten til å endres (les: økes) til DNBs nivå?
Dette er ting kundene helt naturlig lurer på.
Allerede i pressemeldingen der Unilever annonserer kjøpet av Ben & Jerry’s ble flere av kundenes viktigste spørsmål besvart. Ben & Jerry’s skulle få videreføre sin aktivisme og de skulle beholde sin uavhengighet med et eget styrende organ.
En god start for DNB ville vært å heie på kundene og hvorfor de var blitt Sbanken-kunder i utgangspunktet. Tenk om DNB inviterte alle til å være med på å bruke Sbankens og DNBs kombinerte styrker til å skape noe nytt og enda bedre.
En god start for DNB ville vært å heie på kundene og hvorfor de var blitt Sbanken-kunder i utgangspunktet
- Bilder sier mer enn tusen ord
Da Vipps og Mcash ble slått sammen, ble nyheten illustrert med bilde av ledelsen for begge selskapene i matchende Vipps-hoodies. De står med armene på hverandres skuldre, lik et lag fullt av selvtillit. De smiler og ser ut som de skal ta verden med storm.
Hvor er de gode bildene av DNB + Sbanken som setter hverandre stevne for å lage verdens beste mobilbank?
Moralen er kanskje at det er lett å være opptatt av kundeorientering i forbindelse med brukeropplevelse og salg, men at det er først når man klarer å få hele organisasjonen til å ha kundeperspektivet – lengst frem i pannen, hele tiden – at man driver kundeorientering på ordentlig.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.