Jeg anser meg for å være et moderne menneske. Teknologisk oppegående nok, til 34-åring å være. Jeg er positiv til utvikling, og er ikke redd for at roboter vil erstatte mennesker, hverken nå eller om 20 år. Men på noen området har vi kommet så langt at vi har gått noen skritt tilbake, slik jeg ser det.
Ett av disse områdene er kundeservice.
Du har helt sikkert lagt merke til det, i hvert fall hvis du er like gammel som meg eller eldre. Når du går inn i banken, på Skatteetaten, eller forsøker å få tak i noen på Nav. Telefonsamtaler og fysiske møter har i stor grad blitt endret til forvirrende «samtaler» med chatroboter, og du blir i stor grad henvist til å finne ut av ting selv.
Telefontidene til kundeservice er blitt innskrenket, og mail og telefonnummer til bedrifter og statlige instanser ligger så gjemt på hjemmesidene deres, at du må ta et helgekurs for å finne frem.
Du blir henvist til apper og digitale plattformer andre forutsetter at du har og kan bruke, og det å ha penger og tilgjengelighet på de nyeste dingsene man kan bruke disse plattformene fra, tar vi alle for gitt.
Før i tida møtte vi opp fysisk når vi trengte hjelp. For eksempel på trygdekontoret. Vi møtte med søknader og pent signerte forsider i hånden. Vi trakk lapp og ventet til det var vår tur til å prate med en tilfeldig saksbehandler bak et furukledd avlukke. Rommet var ikke flott, og vi fikk ikke all verdens med tid, men vi fikk i hvert fall et fjes å forholde oss til, med mimikk og gester, med løfter og løsninger. Og vi så at papirene ble lagt i posthyllen for videre saksgang.
Noen vil helt sikkert le av dette i dag, anse den tida og prosessene som tungvinte og overbyråkratiske. Og selv om angsten min liker godt at jeg kan bestille frisørtimer hjemmefra klokken 23 på en lørdag, er det fremdeles mange tjenester som ikke kan digitaliseres, uansett hvor hardt man prøver, slik jeg ser det.
Jeg lurer på om vi ikke er i ferd med å digitalisere oss vekk? At vi blir så oppheng i effektivisering og tidsbesparelse, at vi oppnår det motsatte?
Jeg lurer på om vi ikke er i ferd med å digitalisere oss vekk? At vi blir så oppheng i effektivisering at vi oppnår det motsatte?
Dette synes jeg blant annet gjelder for tjenesten Google «min bedrift», som virkelig har klart å gjøre seg utilgjengelig for menneskelig kontakt med kundene sine. Google «min bedrift» oppgir ingen epost adresse eller telefonnummer. Heller ingen «Sammie» eller chatfunksjon. Vi henvises til brukerforum med vanlige mennesker som ikke snakker norsk, og når du skal verifisere bedriften din (slik jeg har forsøkt som selvstendig næringsdrivende) får du beskjed om at du får et postkort (?) med en kode i posten innen 14 dager.
Så langt har vi altså kommet i den digitale utviklingen, at selv postgangen tar lengre tid nå enn i gamle dager. Forstå det den som kan.
Jeg er lei av å lete. Lei av å lure. Lei av å vente. Jeg savner en stemme som forstår. Jeg savner telefontider på kveldstid, og mulighet for å reise ned på fysiske kontorer hos Skatteetaten og Nav. Jeg savner å ta opp røret, og få snakke med et menneske av kjøtt og blod, istedenfor å igjen måtte avslutte samtalen med boten «Sammie» i frustrasjon, fordi hen aldri kan svare på noe av det jeg lurer på.
I mine eksamensoppgaver i tekstforfatting og journalistikk, begge med tema digitalisering, var min konklusjon denne: Roboter og andre digitale hjelpemidler kan aldri erstatte kreativitet eller meningsfylt dialog. Bare vi mennesker kan kommunisere som mennesker, og forstå nyansene i hverandres språk, som mennesker, selv på tvers av verdensdeler.
Så hvorfor kutter vi dette grunnleggende menneskelige behovet stadig mer ned til beinet?
Hvis jeg som 34-åring sliter med denne hyperdigitaliseringen, hva da med Hildur på 78 år?
Jeg sier ikke at vi skal gå tilbake til personsøker og faksmaskin. Jeg sier bare: Vær så snill, gi meg i det minste en epostadresse!(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.