Jeg har tatt meg i det selv: «Kan vi ikke bare fortsette der vi slapp? Livet var jo så fint slik det var.»
Men når jeg i jobben min møter norske bedriftsledere, gjør jeg det kan for å pense samtalene bort fra slik det var før og over på det som ligger foran dem.
Allerede før krisen var mange norske bedrifter godt i gang med digitaliseringsreisen. Og digitalisering har ikke blitt mindre viktig. En BCG-undersøkelse blant bedriftseiere viser at hele 75 prosent vil investere mer i digital transformasjon som følge av krisen. Men statistikken er brutal: Ifølge Forbes vil 70 prosent mislykkes.
Så hvordan bli blant dem som lykkes?
Med digitalisering følger en nesten ubegrenset mulighet til å redefinere og skape virkelig gode kundeopplevelser. Allerede før krisen så vi enorm forskjell i bedrifters evne til å levere på dette. Kontrasten vil fremstå enda tydeligere når vi går ut av den.
For mange er krisen den optimale digitale stresstest. Anledningen er perfekt til å evaluere kundereisen fra start til slutt, identifisere svakheter og ta kundeopplevelsen fra god til virkelig god.
For de fleste bedrifter er krisen et sårt tiltrengt krasjkurs i digital transformasjon drevet ut fra kundens behov. I disse bedriftene har transformasjonen til nå kanskje vært drevet av behov for besparelser, av fascinasjonen for én gitt teknologi eller som motsvar på trekk fra konkurrenten. Dermed har endring i kultur, organisasjon og kanskje også infrastruktur blitt undervurdert.
Krisen er en dyrekjøpt påminnelse om at digital transformasjon i bunn og grunn handler om en ting: å sette seg i stand til å forbli relevant for stadig mer krevende kunder.
Under krisen er strategier, organisasjonssiloer, prosesser og produkter skjøvet til side. Utover det fundamentale – ansatte og likviditet – har alt handlet om å forstå kundens egentlige behov og respondere raskt og smidig.
Så ta det som en sterk oppfordring: Når situasjonen stabiliserer seg, bør du motstå fristelsen det er å søke tilbake til normalen. Du bør bygge på det du har lært. Det som fungerer bra.
Du bør bevare smidigheten og de raske prosessene som har tvunget seg frem, og gi slipp på byråkrati og produkter som har vist seg overflødige. Benytt denne anledningen til å akselerere en kundedrevet digital omdannelse.
Så hvor går neste etappe?
I den heldigitale verden må kunden settes i sentrum. Organisasjonsstrukturer og kanalspesifikke strategier og incentiver virker mot sin hensikt når kundene venter seg friksjonsfrie kundereiser på tvers av fysiske og digitale kanaler. Bedrifter må lære å operere som én enhet.
Bedrifter som faktisk lykkes med å sette kunden i sentrum, har noen særegne kjennetegn:
- De har en toppleder som er kundebesatt og en strategi som er eksplisitt kundesentrisk.
- De har definert og følger kundesentriske målekriterier tett og har gjerne et tydelig definert «Nordstjerne-mål» som er fremtidsrettet, vekstorientert og delt av alle.
- Alle endringer organiseres rundt kundereisen. Dermed oppnår de over tid at organisasjonsstrukturene i bedriften omdannes, teamene blir tverrfunksjonelle og man unngår kompromissene som oppstår i silobaserte organisasjoner.
Denne tilnærmingen gjør det enklere for de ansatte å forstå hvorfor smidig metode og tverrfunksjonelle team, datainfrastruktur som gir ett bilde av kunden, og partnerskap og samarbeid ut i økosystemet, er så viktig.
Da blir det også enklere å skape en visjon som hele organisasjonen kan bidra til og motiveres av.
Pandemien har minnet oss på verdien ved å stille spørsmål ved etablerte sannheter, ved å tenke nytt om hvordan vi prioriterer, løser oppgaver og organiserer oss.
Den største utfordringen ved å orientere bedriften tilbake til normalen er at det er et steg bakover. Den gamle normalen er ensbetydende med siloer, byråkrati og dårlige kundeopplevelser. Det gir stagnasjon og varig tap av kunderelevans.
Bedriftsledere får aldri en bedre «case for change» enn denne våren, eller en bedre anledning til å mobilisere organisasjonen til endring. Bruk den godt.(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.