Et sterkt offentlig helsevesen er bra for folkehelsen, men kundeopplevelsen lider. Det er på tide at helsevesenet lærer om kundetilfredshet fra konkurranseutsatte bedrifter.

«Nå skal jeg stille deg samme spørsmål som du har fått fire ganger før» er min favoritt åpningsreplikk i akuttmottaket. Jeg er vakthavende kirurg, og skal vurdere hvilke pasienter som trenger operasjon, hvem som skal legges inn, og hvem som kan dra hjem. Før meg har de gjerne møtt ambulansepersonell, sykepleier og lege på legevakten, og sykepleier eller turnuslege i akuttmottaket.

Systemene våre snakker ikke sammen, så alle stiller de samme spørsmålene på nytt.

Den gjennomsnittlige pasienten med blindtarmsbetennelse ligger over fire timer i akuttmottaket vårt. Jeg snakker med dem i 10 minutter. Selv om pasientene skal gjennom ulike tester og undersøkelser, er det meste av tiden venting. Ventetid med lite informasjon og uten mat eller drikke.

Heldigvis har vi monopol på akuttpasientene. For denne kundeopplevelsen hadde tapt ved den minste konkurranse.

I konsulentselskapet KPMGs forbrukerundersøkelse om kundeopplevelse i 2019, gikk Vinmonopolet, Vipps og Zalando til topps. De berømmes for å være enkle å forholde seg til samtidig som de møter kundens behov. Hvorfor får vi ikke til det samme på det offentlige sykehuset? Jeg mener det er tre grunner til det: overfokus på sikkerhet, en kultur der bare toppledelsen driver med innovasjon og en feilslutning om at innovasjon kun handler om å spare penger.

På sykehuset er det ikke enkelhet, men sikkerhet, som står i høysetet. Vi skal gi antibiotika til riktig tid og ikke gå glipp av viktige blodprøvesvar. Likevel, brukeropplevelsen synes å være et fraværende perspektiv, uansett om det er ansatte eller pasienter du definerer som bruker: Datasystemene våre har Windows 95-design, og pasientene må akseptere at kun en brøkdel av tiden de bruker hos oss er verdiskapende for dem.

Torbjørn Øygard Skodvin
Torbjørn Øygard Skodvin

Vipps må også tenke på sikkerheten, men har tydeligvis hatt høyere ambisjoner for opplevelsen.

Innovasjonskulturen på det offentlige sykehuset er for topptung. NHH-professor Christine B. Meyer advarte i en kronikk i DN om at for mange norske bedrifter adopterer såkalt agile metoder, der prosjekter deles opp i kortvarige biter ledet av små, autonome team. På sykehuset mener jeg problemet er motsatt: Agil tankegang kunne ført til et mangfold av løsninger på hverdagens utfordringer, men er ukjent for de fleste sykepleiere og leger.

På toppen av Helse-Norge brukes det mange år på å kravspesifisere elefantprosjekter, slik som Akson (11-22 milliarder kroner) og Helseplattformen i Midt-Norge (700 millioner kroner i fjor). Dette er viktige prosjekter, men med enorm risiko, og den potensielle gevinsten ligger langt frem i tid. Gigantprosjektenes gull og grønne skoger er fjernt fra hverdagen min. Å forbedre pasientopplevelsen krever ingen busslast med PwC-konsulenter, slik Akson-prosjektet er blitt kritisert for. Det kan gjøres lokalt, med korte prosjekter, av små team blant oss på gulvet.

Innovasjon kobles imidlertid altfor ofte med å spare penger, og da går vi i forsvar. Endringer handler ofte om at vi skal registrere mer og løpe fortere. Da blir hverdagen mer styrt og pasientene får mindre tid. Leger og sykepleiere har derfor blitt trent til å kjempe mot endringer, slik en allergisk reaksjon oppstår når kroppen feilaktig tolker noe som en trussel.

I akuttmottaket der jeg jobber prøver vi å gjenerobre innovasjonen: Vi vil lære av det beste fra kundesentrerte organisasjoner. Vi har startet en rekke mindre prosjekter der vi henter inspirasjon fra tankeretninger som tjenestedesign og agile metoder. Vi har samlet alle involverte ansattegrupper og kartlagt dagens pasientreise. Hvilke interaksjoner skaper verdi? Hva er bare unødvendig venting og sløsing av ressurser? Sikkerheten er en selvsagt komponent, men er ikke det som skal skape opplevelsen.

Når vi kjøper vin, sender penger eller handler sko bør vi la oss inspirere av hvordan konkurranseutsatte bedrifter har klart å skape enkle og verdifulle kundeopplevelser. På sykehuset liker vi ikke å snakke om «varer», «prosesser» eller «kunder», men går glipp av for mye ved å la være.

Hemmeligheten er jo at strømlinjeformet flyt, økt verdi og mindre sløsing av tid er klassiske lean-prinsipper som også vil spare penger. Men bare ikke si det til oss. (Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.